人力资源管理之英国皇家物流与运输学会(ILT)三级培训课件-人员管理.ppt

形式三：商讨问题 讨论问题原则 平等、互动、开 放 正确扮演各自的角色，按权限做出决定 切记不要改变沟通的目的 当场做出的决定，事后一定要进行确认 * 形式四：表示不同意见 遵循的原则： 有重点，针对事，不对人 注意自己的位置和心态 不要形成争辩 * 水平沟通 为什么难 如何积极的沟通 * 为什么难 看重自己的价值，忽视他人的价值 不能设身处地对待其他人 无权利的强制性 人性的弱点－－把责任推给别人 利益冲突－－唯恐别人比自己强 * 如何积极的沟通 坚持原则，维护权利 积极的提出要求 积极的拒绝 积极的表明不同意见 * 与下属沟通 沟通障碍 方式一：下达命令 方式二：听取汇报 方式三：商讨问题 方式四：推销建议 * 沟通障碍 我 认为 下属应该做好 习惯单向沟通 天天沟通效率低 将沟通多少与关系远近相联系 下属 逢迎上司 夸大或隐瞒事实 怕别人笑自己无能 习惯于听领导的 * 方式一：下达命令 要点： 遵循5w1h的原则 激发意愿 口吻平和，用词礼貌 确认下属理解 相应授权 你会为下属做些什么 * 方式二：听取汇报 要点 充分运用倾听技巧 约时间 当场对问题做出评价 及时指出问题 主动听取汇报 恰当地给予下属评价 * 方式三：商讨问题 如何与下属商讨问题 注意倾听 鼓励诱导下属讲出自己的真实想法 不作指示 不要评价 让下属来下结论 * 方式四：推销建议 我的障碍 害怕丧失权威 害怕把下属“惯坏了” 时间不容许 下属的障碍 拒绝改变 不认为有必要 怕麻烦 * 问题1 MP公司年初发生经营问题，现在需要裁员10％，请提出裁员方案。 * 问题2 MP公司因经营需要，决定明年扩大生产，加大投入，希望产量增加40％，请做出采购部人员管理相应调整方案。 * 管理心理学中的几个概念和原理 态度定义p236 态度的形成 早期生活 好奇心 模仿 创伤性经历 从复性经历 舆论－－团队压力 * 沟通的步骤 发出信息 倾听 反馈 * 沟通的渠道 正式渠道： 按指挥链的沟通 和当事人的沟通 会议沟通 非正式渠道：私下以及除正是沟通之外的其他沟通途径 * 沟通不畅种原因 沟通前没有准备足够的资料和信息－－双方掌握的信息不足和极不对称，将降低沟通效果 不必要的细节，无关的信息－－沟通中没有重点 打岔－－打乱对方思路，无法了解对方真实想法 无意义的闲聊，使对方产生不重要的印象 * 沟通不畅种原因 沟通时机选择不对－－一方正忙 难懂的专业术语 沟通渠道的混淆－－正式沟通形式与非正式沟通形式的混乱 缺乏信任－－没有沟通的基础 * 沟通不畅种原因 拒绝倾听－－习惯于表达自己的观点 情绪化－－高兴与不高兴时沟通效果差别很大 过渡沟通－－与“自己人”沟通频繁 表达不清－－语义含混，中文的特点 * 表达 向谁表达－－听众分析 表达什么－－内容分析 有效表达的要点 * 向谁表达－－听众分析 我的听众究竟是谁我与听众之间的关系如何 听众目前的态度是怎样的 我的建议与听众的利益关系如何 * 听众是谁 常见误区 听众错位：上司、同级、下属、客户等 渠道错位 不讲沟通场合 内外混淆 * 听众态度 支持 中立 反对 * 利益关系 利益的链条：金钱、权威、尊严、地位、友谊、省事 误区：推销内容，而不是推销利益 * 表达什么－－内容分析 与上司的沟通：回报工作、提建议、商讨问题 与下属的沟通：命令、批评、讨论 * 有效表达的要点 恰当地时间地点 考虑听众的情绪 表达确切、简明和完整 使用听众熟悉的语言 强调重点 恰当使用肢体语言 建立互信的气氛 * 倾听 倾听的好处 倾听的5个层次 倾听的技巧 * 倾听的好处 准确了解对方 弥补自己不足 激发对方的谈话欲 及时发现说服对方的关键 使你获得友谊和信任 * 倾听的5个层次 听而不闻－－物理 假装听－－礼貌 有选择的听－－精力有限 专注的听－－有目光接触，与自己比较 设身处地地听，即倾听－－换位考虑 * 倾听的技巧 给予恰当地身体语言 把握自己的情绪 设身处地 学会发问 * 反馈 如何给予反馈 如何接受反馈 * 如何给予反馈 针对对方的需求 反馈要明确、具体 把握时机 对事不对人，使用描述性而不是评估性的反馈 考虑对方的接受程度，确保理解 * 如何接受反馈 倾听，不打断 避免自卫 总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解 尽力理解对方的目的 * 如何预防冲突 征询员工意见，看决定是否对他们有影响。 除非你已经告诉他们该如何改进，否则不要责备。 不要让事情变得个人化。 奖励那些提供帮助和支持的员工。 公开表扬团队成功而不是个人。 不要妄自猜测，询问对方感受。 自己做个好榜样。 * 如何处理冲突、违纪和不满 讨论 * 会议 讨论 * 与上司沟通 沟通的障碍 形式一：接受指示 形式二：汇报 形式三：商讨问题 形式四：表示