客户关系管理对企业的影响与分析.docVIP

PAGE 客户关系管理对企业的影响分析 学 院： 专 业： 学 号： 姓 名： 指导老师： 成 绩： 提交时间： 摘要 客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要，客户关系管理的目标就是要同客户建立长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更加的盈利空间进入信息时代。 信息时代的到来使得传统的商业模式发生了根本性的变化。随着产业链逐渐的优化整合，使得很多行业所提供的产品和服务日益商品化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势越来越难以获得。 同时随着信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择欲望也日益加强，因此如何根据客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户成为当今企业竞争的焦点。企业需要通过获得与客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。 关键词：客户关系管理、企业、影响分析 目录 1、客户关系管理概述…………………………………………1 1.1客户关系管理含义……………………………………………1 1.2客户关系管理概述……………………………………………2 1.2.1客户关系管理内涵………………………………………2 1.3客户关系管理的目标…………………………………………4 1.3.1提高效率…………………………………………………4 1.3.2拓展市场…………………………………………………4 1.3.3保留客户…………………………………………………4 1.4客户类型及分区………………………………………………4 1.4.1客户类型…………………………………………………4 1.4.2客户关系区分及识别……………………………………5 1.4.3客户关系的维护…………………………………………5 2、客户关系管理核心理念分析…………………………………9 2.1客户是企业发展最重要的资源之一 ……………………9 2.2对客户与企业发生的关系进行全面管理…………………9 2.3进一步延伸企业供应链管理………………………………10 2.4 80/20定律…………………………………………………10 2.5客户知识管理…………………………………………………11 3、分层次分析CRM…………………………………………………12 3.1操作层次的CRM……………………………………………12 3.2分析层次的CRM……………………………………………13 3.3协作层次的CRM……………………………………………13 参考文献……………………………………………………………15 致谢…………………………………………………………………16 1、客户关系管概述 随着卖方市场之间的激烈竞争、潜在市场开发难度增大，而且多数己开发的市场处于饱和的状态，争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。网络经济的快速渗透和全球经济一体化进程的加剧，更是推进了这种趋势的发展。因此，摆在企业面前的一个客观事实是:重视、保持现有顾客成为企业生存和发展的关键。 在实际调研中，我们深切地感受到，在网络经济和全球经济的冲击下，基于关系营销的思想实施客户关系管理战略，对广大企业而言，己经成为了一个刻不容缓的重大课题。然而多数实施客户关系管理的企业却并未如期地出现显著的绩效改善和能力提升，其客户关系管理也是空有其壳，并无实质内容，企业在具体运作客户关系管理时也经常出现误解与缺陷，甚至出现严重的偏离，给企业和社会造成巨大的损失和浪费。 1.1客户关系管理含义 客户关系管理(Customer Relationship Man-agement，简称CRM)最早开展于美国，从20 世纪80 年代初的“接触管理”,20 世纪90年代初的客户服务，到1999年美国Gartner Group提出CRM，经历了近20 年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成了一个系统的、完备的管理理论体系。CRM 系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的CRM 市场基本上处于教育与培育的初级阶段。 CRM 系统是