xxxx年一线员工培训题库.docVIP

中国移动通信集团内蒙古公司 《2010年一线员工培训题库》 中国移动通信集团内蒙古有限公司 客户服务部 2010年6月 第一部分：服务技能提升课程 1、处理客户投诉的原则： 答：1.先处理情感，后处理事件。2.耐心地倾听顾客的抱怨 3.想方设法地平息顾客的抱怨。4.正确及时解决问题。5.要站在顾客的立场上来将心比心。6.迅速采取行动 2、难缠客户解决方案： 答：第一步、管理对方的期望 第二步、给他一个理由 第三步、称赞他们的耐心…… 3、利用服务技巧之情，在平时的工作中我们应主要表现在哪些方面？ 答：熟记客户的长像与名字 重视每一位客户 说让客户觉得愉快的语言 真诚而坦率的赞美客户。 4、赞美客户时应注意哪些细节？ 答： 赞美要有实际内容 赞美要从细节开始 赞美要注意当时的环境 5、赞美别人要讲究使用艺术的语言，主要体现在哪些方面？ 答：善于挖掘别人的优点； 对优点进行感受性的赞美，而不是批评性的；（禁用：你很优秀，比某某强多了） 要公开、真诚、具体；赞美要看对象和情景。 6、请用一句话来举例说明赞美方法中的迁境开脱法？ 答：例如：责任不在你身上，你已经尽力了。 7、沟通金十字用语？ 答：请 谢谢 对不起 再见 8、赞美的方法有哪些？ 答：寓贬于褒法 暗度陈仓法 抑扬巧变法 参照比美法 借花献佛法 迁境开脱法 希冀憧憬法 9、习惯用语：你没有弄明白，这次听好了？答：专业表达：（也许我说的不够清楚，请允许我再向您解释一遍。 ） 10、习惯用语：听着，那是由于交叉漫游，所有系统都是那样工作的？答：专业表达：（目前我们的系统是正常工作的，让我们一起来看看是不是由于交叉漫游引起的。） 11、如果排队无法避免，而且排得很长，则要想方设法使客户感到轻松； 而服务人员可以做到哪些与客户的交流方式？ 答：第一、眼神交流 第二、告诉客户还会排多长时间 12、微笑的魅力？ 答：微笑是世界上最美妙的语言。微笑往往给客户一种舒服、自然的感觉，微笑会告诉客户他们走对了地方，来到了一个友好的场所。它能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好的信息，发自内心的微笑，能诱发客户的潜在意识，迅速融洽双方的感情，形成友好的气氛，沟通人与人之间的感情，使双方都感到快乐与轻松。 13、在这个案例中，你有什么启示？并对此改进？ 答：客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。” 客户：“但是我今天就需要它。” 服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。” 客户：“可是我急着用呢。” 服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。” 分析：客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够 改进：客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？” 客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。” 服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？” 客户：“好吧。” 服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？” 客户：“也好，那麻烦你了。” 分析：这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。 14、如果你是客户服务人员，有一位客户投诉其购买的机器有问题，下面是一些回答方式，你认为哪些正确，哪些错误？ 答：1）.“对不起，我们卖给你一台有问题的机器。” 2）.“我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我能为你做些什么。” 3）.“这是数据部的事情，你去问他们吧。” 4）.“我现在非常忙，你先等一下。” 5）.“我知道你很着急，我马上帮你询问，之后给你一个答复，好吗？” 6）.“真不好意思，那台机器是经常出毛病。” 15、简要描述难缠客户的解决方案 ？ 答：第一步、管理对方的期望 第二步、给他一个理由 第三步、称赞他们的耐心 16、处理客户投诉的服务要点 ？ 答：从倾听开始 认同客户的感受 立即响应 持续反馈 超越期望 17、按性格分类沟通风格可分为哪几种？ 答：和蔼型 表达型 支配型 分析型 18、在沟通中“说的技巧”应注意什么？ 答：把话说对 把话说准 把话说好 表达出心意和立场 19、沟通的类别有哪些？ 答：人际沟通 工作沟通 商务沟