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拨打电话的六条信念 1 你所播出的每一个电话都是重要的 2 我喜欢打电话的对方，我喜欢我的声音 3 打电话可以达到我想要的结果 4 下一个电话总比上一个电话有进步 5 满腔热情 建立信任 你为了他的利益给他打电话 6没有人会拒绝我 他之所以拒绝我是因为不理解我 我的推介角度或方法不对 成功的关键是什么 成功是从简单的复制开始 成功的客服人员是屡败屡战 处理客户问题的速度是你成功的关键 沟通的力量 思考 呈现 互动 1 2 3 结束 不是 是开始 简易话术 您好，我是北京联通客服。 您现在正在使用宽带上网对吧！ 北京联通正在针对所有宽带用户免费为您提供一款提升网速服务。 现在需要您上网和我做一下同步操作，耽误您一分钟时间。 请您打开百度，输入WWW.BBN.COM.CN，直接点击回车。 您现在进入的是我们北京宽带网官网，您看当前页面有一个产品专区，倒数第三个选项写的是“倍速”，点击进入 您看到立即下载了吗，点击然后运行，再点击安装 安装完毕在桌面会出现速品客户端 一、客户的基本需求 客户的基本需求不需要用言语来表达，是一种内在的需求，客户不会通过语言来要求，单坐席员要通过理解，关心的语言可以满足这种需求。 基本需求有：安全感、信任感、亲善感、被认同、被尊重 1、安全感 就像动物在自然界中生存一样，安全感是人类最原始的需求，即使知道马路上没有车，过马路时还是要左右看看有没有车驶来，是不是即将驶来的车在安全距离之内，这并不是因为交通规划的约束，而是出于本能在寻求安全感。作为呼叫坐席代表，对于客户而言是在面对不可见的人或事物。因此，能令客户有安全感是能够继续保持沟通的基础。通常有很多坐席代表不能够给客户良好的安全感而被拒绝。对于客户而言，怎样才算有安全感呢？ 接到这样的电话你的第一反应 您好，我是北京联通客服，请问您家使用的是ADSL宽带上网对吧？现在北京联通针对您宽带用户免费为您提供联通速品的服务。 2.信任感 第三就是 “模仿”，我们都知道人讲话有快有慢，像我个人讲话是比较快的，所以通常我比较可以沟通的客户是讲话速度比较快的，而我对讲话比较慢的客户就会失去很大的信任感和影响力。所以当我每次销售的时候，我会不断地调整。我讲话的速度，来符合对方说话的速度。 最后是产品的专业知识。假如你没有完整的产品知识，客户一问三不知，这样马上会让客户失去信任感。  学而 习之 合时宜的,适时的 【时】： 你应该如何去做 要熟悉自己的业务 练习自己的语音、语调 以得当的礼仪，职业化的语气，坦诚的交流，建立起信任感，为用户带来可以信赖的感觉。 3、亲善感 几乎所有涉及到服务的行业都提出过微笑式服务这个口号。微笑服务的根本目的就是增加亲和度和友善度，拉近与客户的距离，有了这种感觉，客户同样会将你像朋友一样对待，愿意配合你的工作。 4、被认同 巧妙的认同用户不但能使用户满意，有些时候甚至可以超乎客户预料，起到超越用户预期，令客户满意的效果 。 5、尊重感 李嘉诚先生说：“不为五斗米折腰的人，在哪里都有。你千万别伤害别人的尊严，尊严是非常脆弱的，经不起任何的伤害。”　　何谓尊重？就是尊敬和重视！在与人在交往过程中人人都希望得到周围人的认同、尊重、赞扬，没有人会希望自己被别人看得微不足道。况且客户是我们的衣食父母和上帝，我们就必须尊重客户。销售高手都知道尊重、重视客户的重要性，主动、适当地满足客户的这种心理需求，就会获得更大的市场，就会提高销售的成功率。 怎样做到尊重客户 　　某女士进了一家女鞋专卖店，从中挑选了一款鞋，店员赶紧引领她坐下来试鞋，店员不厌其烦地替女士找合适尺码的鞋。由于这位女士两只脚掌尺码不一样大，所试的鞋总是有一只脚不合适。　　于是店员说：“看来我一时找不到适合您的鞋，您一只脚比另一只脚大。”　　女士听完很生气，站起来要走。鞋店经理听到两人的对话，赶紧叫女士留步并致歉。经理再次请女士坐下来，没过多久，卖出去了一双鞋，女士满意地离去。　　 怎样做到尊重客户 女士走后，那店员问经理：“你用了什么办法让她不生气而且还买了鞋呢?”　　经理解释说：“我只对她说她的一只脚比另一只脚小。”　　只是一个字之差异，却影响了客户购买的结果。其实，在与客户沟通中要充分尊重对方，不要让对方感受到你的讽刺，尤其当客户有缺陷或不足的时候，更不能直言相告，否则客户内心将会产生极大的反感并导致对立情绪。销售高手在与客户沟通时，特别关注客户的心态与感觉，要让客户感受到沟通的愉悦。因此，我们遇到老年用户，切忌使用嘲笑