如何将暴怒客户转化为回头客.docVIP

淘知识 “你遇到过暴怒的客人吗?” 　　“当然!对客服来说，每天不接待几个暴怒的客人，感觉这一天跟没过似的。” 　　你是如何激怒客户的？ 　　传统线下的销售场景，人与人的沟通是面对面的，好处在，说话的语气、表情、肢体都可以辅助言语，所以大多数的问题都能得以和平解决，买方卖方各退一步，笑笑了事。 　　但是到了线上就不一样了，只有冷冰冰的屏幕，不同的只是三四或者十几。语言最大的特点就在它的可曲解性，同样的一句话，用不同的语气说出来，表达的意思可能就“差之毫厘，谬以千里”。 　　所以，在线上沟通时，通常情况下需要用比面对面时更热情的词语来表达同一个意思，例如：起源淘宝的“亲”，同时，语气被网络符号取代，面目表情被一个个可爱的表情图标取代…… 　　但对电商客服来说，每天遇到几个升级版的“暴怒客人”是再正常不过的事情。拿色差来说，色差难免会有。有的客人看得开，计较的就会来上一段咆哮体： 　　“图片上明明是深绿色，结果收到的竟然是浅绿色!你们在搞笑吗?早知道是浅绿色，我根本不会买的好吗?!我要退款!赶紧把钱退给我!我以后再也不会来买东西了!” 　　暴怒客人有几个特点：1.用很长的篇幅叙述一个问题。2.问题的影响程度被无限放大。3.情绪难以平复。 　　其实大多数客人并不是遇到问题马上暴怒的，之所以最后会发展到不可收拾的地步，都是因为在最开始客人反馈问题时，客服没有及时给出一个令客人满