电子商务环境下我国快递业服务质量评价分析论文.docVIP

PAGE PAGE 34 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 摘 要 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc Abstract PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 第一章 绪论 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 第一节 研究背景与研究意义 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 一、研究背景 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 二、研究意义 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 第二节 文献综述 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 一、国外研究现状 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 二、国内研究现状 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 第三节 主要内容与研究方法 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 一、主要内容 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 二、研究方法 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 第二章 我国快递业现状及存在的问题 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 第一节 我国快递行业服务水平基本情况分析 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 一、我国快递行业及服务水平基本情况分析 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 二、外资快递企业与中国快递企业的差异 PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc 第二节 我国快递业服务存在的问题 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 一、快递市场鱼龙混杂 服务水平低下 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 二、快递合同霸王条款多 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 三、消费者索赔难 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 四、快递变慢递 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 五、快件运输过程中安全问题 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 六、侵吞代收的客户货款 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 第三章 快递业服务质量评价模型构建 PAGEREF _Toc \h 16 HYPERLINK \l _Toc 第一节 电子商务网购商店服务质量评价指标体系的构建 PAGEREF _Toc \h 16 HYPERLINK \l _Toc 第二节 收集、处理数据 PAGEREF _Toc \h 17 HYPERLINK \l _Toc 第三节 构造一级指标判断矩阵，建立权重集 PAGEREF _Toc \h 18 HYPERLINK \l _Toc 一、构造判断矩阵 PAGEREF _Toc \h 18 HYPERLINK \l _Toc 二、建立权重集 PAGEREF _Toc \h 20 HYPERLINK \l _Toc 三、一致性检验 PAGEREF _Toc \h 21 HYPERLINK \l _Toc 第四节 构造二级指标判断矩阵，建立权重集 PAGEREF _Toc \h 22 HYPERLINK \l _Toc 第五节 服务质量的模糊综合评判 PAGEREF _Toc \h 25 HYPERLINK \l _Toc 一、设定评语集 PAGEREF _Toc \h 25 HYPERLINK \l _Toc 二、找出模糊关系矩阵 PAGEREF _Toc \h 25 HYPERLINK \l _Toc 三、进行模糊综合评判 PAGEREF _Toc \h 26 HYPERLINK \l _Toc 第六节 对策探究 PAGEREF _Toc \h 28 HYPERLINK \l _Toc 一、加强行业监管，采取行业动态分级管理，促进快递法规建设 PAGEREF _Toc \h 28 HYPERLINK \l _Toc 二、快递合同修订　消费者应参与 PAGEREF