汽车4s店续保专员岗位职责流程及话术.docx

汽车4S店?续保专员岗?位职责、流程及话术? 续保专员工?作职责: 1）熟悉车险条?款及理赔操?作实务 2）具备良好的?沟通能力及?服务意识 3）负责达成续?保业务目标? 4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标? 5）续保战败总?结每月1日?总结上月续?保战败原因?并向金融保?险经理提交?改善方案。 6）按要求管理?客户的保险?档案（包括物理档?案的整理和?保管、电子档案和?系统录入等?。。。 7）负责向客户?解悉保险条?款及保险管?家理赔服务? 8）熟悉出单系?统的操作、负责代管保?单 9）及时把续保?客户与新保?客户保险资?料登录入系?统，确保系统投?保率与实际?相符 10）不得向客户?推荐非本店?认证的保险?公司，如有发现根?据公司制度?进行处罚。 续保专员工?作流程 1）续保专员根?据专营店的?承保档案记?录，提前2个月?向保单即将?到期的客户?发送短信，向客户介绍?本店的续保?服务及理赔?服务。 2）续保专员在?电话营销过?程中，应将商谈记?录登记入《续保跟进登?记本》的跟踪栏内?，如果商谈失?败，应在“失败原因”栏目内详实?地记录失败?原因。 3） 续保专员应?协助SA、CA向客户?解释机动车?保险条款以?及本店的理?赔服务。 4）早上8：30上班后?整理当天跟?踪客户资料?，以及准备好?报价单。 5）电话续保：以本专营店?保险服务中?心续保专员?的身份出现?，代表本专营?店保险服务?中心，以回访和提?醒的形式切?入话题。 6）介绍本店保?险服务中心?的优势，主动要求通?知传真或电?子邮件形式?向客户提供?《车辆保险建?议书》。 7）电话结束时?，感谢客户的?配合，并预约下次?商谈方式和?时间。 续保话术： （一） 首次给客户?打电话 您好，请问是XX?先生吗？ 我是XX汽?贸公司续保?专员xxx?，您去年在我?们公司买了?一辆xx汽?车，这部车的保?险于x月x?日就到到期?了，请问这几天?您什么时间?来办理续保?？ 情况一：今年的保费?多少钱？ 我们按照去?年您投保的?险种计算，车损险xx?元；第三责任险?xx元，车上人员座?位险每座x?x元，盗抢险xx?元，不计免赔x?x元，商业险保费?打x折，加上交强险?x元和车船?税x元，共计xx元?。 情况二：现在没空，下次再说吧? 那我改天再?跟您联系，只是近期刚?好我们在做?优惠活动，x号以后就?截止了，不知道您有?没有兴趣听?一下，（如实在在忙?）不好意思打?扰您了，那等一下我?给您发一条?短信，有什么问题?直接找我就?可以了。下次有时间?再与你联系?。 情况三：我已经保了? 我们最近刚?推出了新的?优惠政策，本来还想特?意通知您一?声的，既然您已经?投保了，那我们还是?希望以后能?有机会跟您?合作，如果您平时?有用车方面?的问题，比如处理违?章、年审、保养、维修，也可以打电?话跟我们咨?询。谢谢！ 情况四：不是还有几?天才到期吗?？ 您也知道，保险一旦脱?保了，车上路行驶?就没有了保?障，交强险脱保?还要被交警?部门双倍处?罚，甚至还要扣?分，因为您是德?远的客户，我们针对即?将到期的客?户都会做一?个提醒，如果您最近?这段时间有?空，建议您办理?一下，而且我们还?刚刚推出一?个新的优惠?政策，本月续保的?客户还可以?免费获得价?值一百元的?加油卡，时间只截止?到xx日，要是错过了?时间就有点?可惜了。 （二） 非首次给客?户打电话 您好，x先生，我是4S店?的续保专员?XX，之前有跟您?联系过，您还记得吧?？您的车险就?快到期了，您看这两天?可以过来办?理续保吗？ 请记得带上?身份证/组织机构代?码证复印件?和行驶证就?可以了。 异议处理： 我有朋友在?保险公司，找他买保险?就可以了。 您朋友虽然?在保险公司?，我相信您的?朋友会为你?推荐的方案?是他们公司?最优惠的，如果他们公?司没有优惠?的，他也无法提?供给你，但是，他能够提供?给你的，我们都能够?提供，因为我们和?怀化各大保?险公司都有?长期的合作?协议，买保险就是?买的一张纸?，买的一份保?障，主要的还是?要看售后服?务和理赔服?务，现在保险行?业的流失率?相当普遍的?，万一一年内?他不做了，你有什么事?找谁去啊？我们是4S?店，你又是我们?的客户，我们售后服?务是一条龙?服务，如果发生意?外，我们会有专?人在第一时?间协同我。 续保话术: 第一次电话?跟进 -请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在?方便接听电?话吗？ -YES -您的爱车最?近有没有来?店保养呢？如果没有的?话，为了保证**先生您的用?车安全，还是请您尽?早来店为您?的爱车进行?保养。同时您的保?险也快到期?了，我们想在您?来店保养时?顺便为您办?理一下续保?相