网上银行顾客感知服务质量影响因素及行为意向分析-analysis of influencing factors and behavioral intentions of online banking customers perceived service quality.docxVIP

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2018-08-10 发布于上海
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网上银行顾客感知服务质量影响因素及行为意向分析-analysis of influencing factors and behavioral intentions of online banking customers perceived service quality.docx

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网上银行顾客感知服务质量影响因素及行为意向分析-analysis of influencing factors and behavioral intentions of online banking customers perceived service quality

第第 1 章绪论 PAGE PAGE 1 第 1 章绪论 1.1 研究背景 1.1.1 适应互联网快速发展和网民激增的需要根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2011 年 1 月发布的《第 27 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2010 年 12 月底，我国网民规模达到 4.57 亿，较 2009 年底增加 7330 万人。 4 5 0 0 0 3 6 0 0 0 2 7 0 0 0 1 8 0 0 0 9 0 0 0 0 5 9 1 0 4 . 6 % 7 9 5 0 9 4 0 0 6 . 2 % 7 . 2 % 1 1 1 0 0 8 . 5 % 1 3 7 0 0 1 0 . 5 % 2 1 0 0 0 1 6 . 0 % 2 9 8 0 0 2 2 . 6 % 3 8 4 0 0 2 8 . 9 % 3 4 . 3 % 4 0 % 3 5 % 3 0 % 2 5 % 2 0 % 1 5 % 1 0 % 5 % 0 % 2 0 0 2 2 0 0 3 2 0 0 4 2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0 网民数互联网普及率图1.1 中国网民规模及互联网普及率与此同时，我国宽带基础服务覆盖率持续增长，带动了宽带用户规模的增长。宽带网民规模达到 4.5 亿，年增长达 30%，有线（固网）用户中的宽带普及率达到 98.3%。 48000 44953 32000 34598 24000 16000 8000 0 2009 2010 图1.2 中国宽带网民规模在互联网规模迅速扩大的同时，网民结构属性也在不断发生变化，根据报告得知：在性别结构方面男性网民所占比重进一步提升，2010 年，我国网民男女性别比例为 55.8：44.2，男性群体占比较女性高出 11.6 个百分点。互联网应用方面则呈现了如下特点：商务类应用用户规模继续领涨，网络购物用户规模增幅居于首位，网上支付、网上银行等商务类应用重要性进一步提升，更多传统经济活动已经步入了互联网时代。其中网上银行用户达 1.39 亿，使用率为 30.5%，年增长率为 48.2%，成为仅次于网络购物用户增长的应用，远远超过其他类网络应用。互联网对于中小企业的价值也在不断提升，互联网中市场机会不断增加。这些不断增加的市场机会，牵引着中国中小企业加快了对互联网的利用。截止 2010 年，网上银行在中小企业互联网应用中渗透率已经高达 46.4%。互联网客服 57.2% 网络招聘 52.0% 企业邮件 49.6% 网上银行 46.4% 电子商务/网络营销 42.1% 电子政务 40.4% 企业博客 11.1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 图1.3 中小企业各类互联网应用渗透率中国互联网用户规模的迅速扩大、网络购物的兴起、中小企业互联网应用渗透率不断提高等等为我国网上银行业务急剧扩张提供了良机，同时也对网上银行业提出了一系列新的挑战和要求。 1.1.2 网上银行竞争激烈网上银行既是金融业发展的高级阶段，也是现代金融服务业的重要组成部分，网上银行在给银行自身注入活力，创造新的利润，吸引越来越多用户的同时，用户也对网银提出了越来越高的要求，银行业竞争进入一个更加激烈的时代。《中华人民共和国外资银行管理条例》于 2006 年 12 月正式实施，标志着中国银行业银行开放时代到来。外资银行进入中国，由于受网点较少的限制，会更加注重网上银行的发展，并且他们凭借在本国原有的先进技术和理念使得网上银行业竞争更激烈。同理，网上银行也为国内中小银行提供了竞争机会。网上银行的发展使得银行的竞争力不再以分行数、员工数来衡量，外资银行和国内中小银行都可以通过实施良好的网银战略，弥补自身实体规模和资本上的不足。从顾客角度来说，网银时代顾客更容易在电脑上比较各家银行提供的金融产品，而各家银行提供的网银金融业务也极易被模仿，银行提供的服务内容会越来越多，但差距越来越小。网上银行使得个性化定制变得容易可行，银行能够更全面的为顾客提供服务，由原来的产品导向逐渐转向顾客导向为主。 1.1.3 服务质量对于网上银行意义重大在中国，网上银行以不可阻挡的趋势在发展着，银行业无疑在进入一次新的变革当中，网上银行已逐步成为我国银行业新的竞争焦点。作为纯服务业，网上银行服务质量也就成为其体现差异化和竞争优势的关键所在。银行业必须认识和区别网上银行服务与传统银行服务的差异，识别出影响网