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* 【案例分析】你不告诉我我就杀了你 Q3：这通电话可能的后果和影响是什么？ 随后的短信满意度调查，客户会打低分，影响话务员绩效 如果进行外呼营销，销售成功率会很低 客户很可能欠费弃卡。 Q2：如果希望避免这样结果，话务员该如何服务？ 缴话费问题：可以告知其他缴费方式，例如告知附近的营业厅、报亭代售点，请家人朋友代缴的方式。 机主姓名问题：可以告知客户办理过户手续。 这样服务客户不一定能完全满意，但至少提供了帮助客户解决问题的办法，也体现以客户为尊的服务理念。 【综合评价】 电话中的话务员是典型的被动服务，只是在处理电话而不是在帮客户解决问题，因此不仅没有达成客户满意，还导致一般咨询升级为客诉； 具备主动服务意识就能够洞察客户需求，找到创造性服务方式，提高客户满意度，才能为主动营销奠定基础。 案例示例 * 案例开发 1、选择案例的要求3+1 真实：激发兴趣，有助于培训迁移 典型：便于“举一反三” 完整：具备“STAR” 冲突：吸引兴趣 2、案例呈现形式： 文字 多媒体 * 案例性质 案例范围：整体性/专题性 专题范围： 案例性质：成功案例/失败案例 S：背景 案例发生的时间、地点、涉及任务及事件 历史情况 案例产生的起因 T：任务 具体的任务或目标 达成任务的挑战与难度 自己面对这个任务的心情 A：行动 自己采取的主要行动步骤和行动细节，以及自己这样做的原因（可以分步骤说明） 第