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35CRM客户关系管理系统 营销指导手册 三五互联科技股份有限公司 市场部 2011年5月  目 录 TOC \o 1-3 \u 一、产品定义 PAGEREF _Toc \h 4 二、产品的主要功能和特点 PAGEREF _Toc \h 4 2.1功能介绍 PAGEREF _Toc \h 5 2.1.1 用户分类 PAGEREF _Toc \h 5 2.1.2 操作界面浏览 PAGEREF _Toc \h 5 2.1.3 各栏目介绍 PAGEREF _Toc \h 6 2.2 主要特点 PAGEREF _Toc \h 11 三、产品推出时间 PAGEREF _Toc \h 13 四、目标客户与适用对象 PAGEREF _Toc \h 13 4.1 目标客户 PAGEREF _Toc \h 13 4.2 系统适用对象 PAGEREF _Toc \h 14 五、产品利益点 PAGEREF _Toc \h 14 六、产品推广方法 PAGEREF _Toc \h 14 七、产品辅销支持 PAGEREF _Toc \h 15 八、产品价格标准 PAGEREF _Toc \h 15 8.1租用版价格 PAGEREF _Toc \h 15 8.2软件版价格 PAGEREF _Toc \h 16 九、CRM售前支持 PAGEREF _Toc \h 17 9.1售前阶段： PAGEREF _Toc \h 17 9.1.1实施确认 PAGEREF _Toc \h 17 9.1.2实施前准备 PAGEREF _Toc \h 17 9.1.3产品实施标准 PAGEREF _Toc \h 19 9.2售后服务规范与要求 PAGEREF _Toc \h 20 9.2.1服务承诺 PAGEREF _Toc \h 20 9.2.2服务要求 PAGEREF _Toc \h 21 9.2.3客户服务跟踪及反馈要求 PAGEREF _Toc \h 21 9.3流程图： PAGEREF _Toc \h 23 十、业务附件 PAGEREF _Toc \h 27 35CRM信息采集表 PAGEREF _Toc \h 27 35CRM客户管理管理系统实施确认书 PAGEREF _Toc \h 28 一、产品定义 35CRM客户关系管理系统，是三五互联推出的又一项里程碑式的产品，她凝聚了三五互联十几年的互联网服务经验。35CRM采用SAAS运营模式，用户不必考虑数据备份，不用担心数据安全，不必添置网络设备，只要能上网，随时随地都能为公司抓住销售机会、提高销售业绩、增强客户满意度、维护客户关系、管理业务团队，是公司实现客户关系管理目标的好伴侣。 二、产品的主要功能和特点 35CRM客户关系管理系统主要针对企业的市场、销售及服务三大核心业务。系统采用矩阵式结构，将市场、销售、服务这三大模块有效地结合起来，在各自档案收集的基础上进行合理穿插调用。其中： 市场岗位的主要职责，就是通过营销战役、Call Out和各种会议来宣传公司、推广产品，为公司带来更多的销售线索，提高销售线索向销售机会的转化率。这些模块是您事前计划、事中控制和事后总结的好帮手。在实际工作中，一个营销战役往往也有销售代表参与，销售代表也需要了解营销战役的准备情况，所以市场的相关模块栏目不仅仅是供市场人员使用的。 销售岗位的主要职责，就是发现和挖掘机会，把进入销售漏斗的机会往漏斗底部推进，最后形成现实销售，为您的公司创造效益。很多公司都强调全员销售意识，服务代表一般与客户有良好的关系，二次销售的机会往往来自服务现场，所以服务代表也需要使用机会栏目来填写机会记录，然后指定给相关销售人员跟进，因此销售的相关模块栏目不仅仅是供销售人员使用的。 服务岗位的主要职责，就是受理来自各个渠道的客户申告，及时有效地处理客户的问题，通过回访管理规范服务行为，改善公司的整体服务质量，提升客户的满意度，巩固客户的忠诚度。许多客户的申告往往是在不经意中提出来的，销售代表、市场代表往往是第一个听到客户申告的人，他们也可以填写申告，然后指派给相关人员处理，因此服务的相关模块不仅仅是供服务人员使用的。 2.1功能介绍 用户分类 CRM用户分二类：系统管理员和普通用户。 系统管理员是系统内置的用户，为使配置更加快捷便利，CRM为用户提供了两个管理员账号，用户名分别是admin1和admin2，用户名不能修改。管理员可以查看系统中的全部视图和全部数据，几乎可以执行系统的全部各种操作。管理员不能执行的操作包括：数据导出（文件菜单中的命令）、提交审核、审核，管理员也不能新建信函私有模板。 普通用户是“启用”的员工，没有启用的员工，即使系统管理员为他/她