[管理学]机场运营服务手册.docVIP

民用机场标准化服务手册 二〇一一年二月编制说明 一、编制目的 通过编制《民用机场标准化服务手册》，建立全国统一的民用机场服务定式体系，解决服务水平参差不齐、不均衡等问题，将机场服务的工作标准统一在一个较高的水平；保持和巩固提高服务水平工作成果，将其转化为长效机制；深化服务内涵，实现机场服务的高质量和高标准，为机场服务品牌建设奠定基础，为提高机场服务水平工作发展创造更高的平台，在推动提高机场服务水平工作发展的同时，带动机场各项工作全面发展。 二、编制思路 服务定式简单地说就是一种相对固定、统一规范的服务模式，要通过建立定式，做到无论哪个服务人员，在哪个岗位工作，从服务形式到内容都能够在较好的水平上实现基本一致。其实质就是实现机场服务的“高质量”和“标准化”。基于这一理解，我们将服务定式名称确定为《民用机场标准化服务手册》，并在编制过程中遵循以下思路： （一）以服务对象的满意度为出发点。服务对象是乘客，且服务质量和标准的高低最终需要由服务对象做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持从服务对象的感受出发，力求从服务对象的满意度来确定服务的标准，力求突破“微笑”、“问候”、“致谢”等表面化的服务动作，把对服务理念、服务内涵的深层次理解渗透到工作的各个环节中，让服务对象感受到尊重，关注其需求。 （二）以一线服务人员行为为落脚点。广大服务人员是《民用机场标准化服务手册》的使用者，《民用机场标准化服务手册》是否实用、有效需要由一线服务人员做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持以一线服务人员行为为落脚点，力求使每个岗位都能有量身定做的服务定式，确保人员能够执行，便于执行。 （三）准确把握服务的度。针对服务的度的问题，我们紧紧把握“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的精神，既防止在履行服务职责过程中该提供的服务没有提供，又防止超出职责权限越位服务，既防止服务人员高高在上对待服务对象，把服务看作是施舍，又防止服务人员片面追求“顾客至上”，一味迁就，影响正常程序。 （四）把握重点，不断完善。机场服务定式体系是一个庞大的系统工程，需要科学论证，不宜一步到位，我们在编写《民用机场标准化服务手册》过程中，区分了轻重缓急，把面向服务对象、与服务对象直接打交道的一线岗位确定为“重”和“急”的部分，把不直接与服务对象打交道的保障和监督方面的岗位确定为“轻”和“缓”的部分。同时，《民用机场标准化服务手册》不是一成不变的，随着提高服务水平工作的深入，我们将及时对手册进行完善和修订，以此带动整个系统服务水平不断攀升。 编写组 2011年2月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 服务形象篇 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 第1章 仪表礼仪 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 1.1 形象端庄，态度亲切 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 1.2 着装规范，仪表整洁 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 1.3 禁忌行为 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 第2章 基本服务规范 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 2.1 言谈礼仪 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 2.2 举止礼仪 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 到达机场篇 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 值机篇 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 第3章 乘机手续办理（check-in） PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 3.1 前期准备工作 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 3.2 登机牌换领程序 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 3.2.1 证件检验 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 3.2.2 机票检验 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 3.2.3 发放登机牌 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 3.3 行李托运程序 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 3.3.1 询问 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 3