(客房服务实训教程)第三单元对客服务.ppt

第三单元 对客服务 学习目标: 1、通过对相关的学习和理解，为今后做好本 职工作奠定基础。 2、全面了解两种对客模式的特点和优缺点。 3、了解对客服务项目、相关操作程序以及 特殊情况的处理，并进行模拟练习,使学 生能掌握并运用到对客服务中去。 模块一 对客服务的概念 实训目标： 1、了解并理解服务定义、服务理念，和优质 服务的要求 2、树立高尚职业道德，培养良好职业素养， 为今后更好做好本职工作打下坚实的基础。 模块一 对客服务的概念 一、对客服务的概念 1、服务的定义 2、服务的理念 3、优质服务的要求： 真诚，讲效率，随时做好服务的准备， 做好“可见”服务， 树立全员推销意识，礼貌待客 二、职业道德规范及素质要求 1、客房员工的职业道德规范 2、对客服务准则 3、客房服务人员应具备的条件 （1）亲切的服务态度 （2）专业技能 （3）礼貌 （4）同理心 （5）安全感 （6）宾至如归感 （7）舒适感 （8）熟记住客的特殊习性与喜好 4、客房服务人员的规范 模块二 认识两种对客服务模式 实训目标： 明确两种对客服务模式的优缺点 模块二 认识两种对客服务模式 一、对客服务的两种模式 1、楼层服务台 （1）定义：略 （2）上司：楼层主管直接领导，同时在业务上受总台的指挥。 （3）主要