物业客服部筹备方案.docVIP

客户服务部筹备工作计划 一、客服部筹备方案 为确保业主入伙各项手续有序的进行，各项工作能够稳妥有序的开展，达到《前期服务协议》约定的服务标准，客服部筹备应根据物业公司与业主签订的服务协议和物业行业规范为基础，具体从以下几个方面开展：一、办公物品筹备工作 基本筹备工作主要指客户部开办计划，通过购买、调配客服部日常运作所需的设备、用具等，使客服部具备办公和为业户提供服务的硬件环境。具体包括以下内容：（1）办公设备的配置（办公桌、椅、电脑、打印机、复印机、传真机、文件柜、空调、过塑机等）；（2）日常办公用具的准备（办公用品采购、公章雕刻等） （3）收楼手续各项文本起草和制定申购（前期服务协议、临时业主规约、房屋质保书、使用说明书、装修管理规约和注意事项、入住登记表、等业主收楼需要签署的文本）。 （4）收集当地相关物业管理法律法规（对房屋工程质量、服务费收取、管理规范的支持法规，为各项工作有序开展）。说明：客户部的筹备应结合物业的服务要求及管理用房自身的实际情况，对以上计划进行合理调整。二、制度建立工作 健全的制度是客户服务部规范运作的基础。客户部在向业户提供各项服务时应高度重视各项制度的健全工作，以公司制定的相关制度文本为指导，尽快完各项规章制度和操作规程。在制度和业务操作流程未出台之前，客服部会采取召开专题会议、形成会议纪要的方法来临时规范各项工作，一旦时机成熟，就应形成制度。具体实施包括以下几个方面：1、客服部各岗位的岗位职责，包括：客服部主管岗位职责、领班岗位职责、部门客户助理负责各岗位职责。2、客户部日常管理制度。包括：各文件管理、印章管理、办公物品管理、钥匙管理制度、业主资料档案管理制度、部门培训制度、考勤管理、值班管理、投诉管理、特发事件处理预案、员工请休假管理、员工仪表仪容及行为规范管理、员工考核管理、奖惩制度等。三、业主入伙前培训1、客户部全体员工：物业公司发展史、质量方针、质量目标、小区基本情况、小区内设备（供水、供电、排水、消防、运载、弱电等）情况、甲方基本情况、物业管理各综合服务的标准及要求、常用礼仪礼节、常用礼貌用语、日常业务操作规程等；2、整改和收集完善小区的建议。对建筑主体及附属设备存在的缺陷或不完善的地方，向各部门提出整改建议，另外在工作中注意收集日常管理的信息方便日后管理。 四、加强公司内部沟通和外部单位的沟通工作 1、加强与公司内部工程部、水电维修部、保安部、绿化部、售楼部等部门的沟通协调工作，理顺各业务交接流程，配合做好小区日常管理工作。 2、同时做好与相关单位的工作协调工作，如银行、水厂、电厂、电视站、煤气公司、电信单位的相关业务的协调，方便和让业主办理相关业务的办理。确保业主顺利入伙。 林汉杉 2008-9-8