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rio intl THE BTG-JIANGUO’S PROMISE 首旅建国的承诺 学员用书介绍 课程目的 参加完“首旅建国的承诺”培训后，您将…… 看到这些你又会想到什么？ 我们的品牌 为什么使用首旅建国统一的品牌？ 为客人提供统一的顾客体验 创造顾客的忠诚度 实现首旅建国的愿景 首旅建国的承诺 THE BTG-JIANGUO’S PROMISE 首旅建国首席执行官-巴诗博先生说： 首旅建国的承诺 THE BTG-JIANGUO’S PROMISE 首旅建国的承诺 THE BTG-JIANGUO’S PROMISE 首旅建国的承诺 在与每一位客人接触的时刻，我们承诺做到： 首旅建国的承诺 首旅建国的承诺The BTG-JIANGUO’S Promise 1、殷勤好客 微笑问好 称呼客人 目光接触 积极体语 礼貌交谈 1、殷勤好客——(1)微笑问好 在我们与客人相遇时，请向客人: 微微点头并微笑 主动向客人问好 1、殷勤好客——(2)称呼客人 通过以下方法你可以知道客人的名字 询问 身份证件 信用卡 行李牌 在与客人交流的过程中，不少于三次地称呼客人的名字 1、殷勤好客——(3) 目光接触 与客人目光接触时应注意的几个问题： 不要回避客人的眼光 与客人目光接触时一定要保持正视 目光接触要在同一水平线上 1、殷勤好客——(4)积极的身体语言 什么是身体语言？ 什么是积极的身体语言？什么是消极的身体语言？ 服务中常见的积极的身体语言？ 服务中常见的消极的身体语言？ 1、殷勤好客-(5)用友善，礼貌的语言、语调 您好 请 谢谢 欢迎(再次)光临 好,我马上给您接听(去做,为您……) 祝您…愉快! 您好，有什么需要我帮忙的吗？ 1、殷勤好客——缺一不完美! 首旅建国的承诺The BTG-JIANGUO’S Promise 2、主动高效 2、主动高效——提前准备 2、主动高效——快捷准确 2、主动高效——迅速接待下一位客人 首旅建国的承诺The BTG-JIANGUO’S Promise 回顾： 首旅建国的承诺The BTG-JIANGUO’S Promise 3、无微不至 3、无微不至 首旅建国的承诺The BTG-JIANGUO’S Promise 4、积极补救 讨论：你害怕投诉吗？为什么？ 4、积极补救 及时了解服务缺陷进行改进 及时了解客人满意度，留住客人 展示我们解决问题的能力 4、积极补救 不推诿 LAFF原则 4、积极补救——(1)不推诿 “为什么客人不再光顾我们酒店？” 4、积极补救——(1)不推诿 68% 4、积极补救——(1)不推诿 如果问题被很快解决, ______ 的客人还会再回来。 4、积极补救——(1)不推诿 4、积极补救——(2)LAFF原则 Listen 聆 听 Apologize 致 歉 Fix it 处 理 Follow up 跟 进 LAFF 原则 Listen 聆 听 投诉的种类 控告性投诉：愤怒，要求解决 批评性投诉：不满，只是告知 建议性投诉：在赞誉中提出 投诉的种类 A. 控告性投诉： 愤怒，要求解决 B. 批评性投诉： 不满，只是告知 C. 建议性投诉： 在赞誉中提出 客人在前台大声怒斥为什么没有及时将他的邮件送到他的房间! 这个菜做的很好吃, 如果米饭能再软一点就更好了. 客人与大堂值班经理聊天: “我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。” 我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。” 你们酒店的服务挺好的, 下次再来,你们如果能让我在房间内做入住登记, 那就更好了. LAFF 原则 Apologize 致 歉 LAFF原则 Fix it 处理 LAFF 原则 Follow up 跟进 处理客人投诉的小技巧 尽可能…… 将恼怒的客人带到避静的地方！ 让站着投诉的客人坐下来！ 做笔记，记录要点。 客人大声投诉，我们轻声回应，保持与客人之间的距离。 避免让客人重复他／她的投诉内容。 使用语言的技巧。 首旅建国的承诺 THE BTG-JIANGUO’S POMISE 首旅建国的承诺The BTG-JIANGUO’S Promise 微笑问好 称呼客人 目光接触 积极体语 礼貌交谈 关键时刻棋盘游戏 谁将帮助我们兑现首旅建国的承诺呢？ 11:02AM ~ 11:05AM 培训师：在这一章里，我们将同样讲解能使我们做到“主动高效”的三个步骤。 2:40PM ~2: