第九章 管理企业的有形展示.pptVIP

触觉 当消费者触摸产品的时候，产品销售的机会就明显地增加。 自助餐 购物超市 生理学认为人在接受信息的过程中，83%是靠眼睛获得，11%是靠听觉获得，3.5%靠触觉获得，其余的部分靠味觉和嗅觉获得。同时，心理学的研究也表明，人的视觉器官在观察物体时，最初的几秒内色彩感觉占80％，而形体感觉只占20％，两分钟后色彩占60％，形体占40％，5分钟后各占一半，并持续这种状态。 　　法国色彩大师朗科罗先生所说，在不增加成本的基础上，通过改变颜色的设计，可以给产品带来15%-30%的附加值。 例如：员工制服 ★帮助识别公司的员工 ★为每个员工的职位变化提供有形证据 有板有眼的越南空姐： 　　越南式传统服装，红色基调透露在这个国家的亲切与热情。收紧的衣口，独具特色，可见一个国家其有板有眼的气质。 妖娆的泰国空姐： 　　泰国的空姐的身上自然少不了泰国独有的妖娆魅力。翻花边的蕾丝白色裙装，透露着独特的泰式风情。 传统的朝鲜空姐： 朝鲜一向喜欢强调自己国家的传统，看重自己的历史文化。航空小姐的服饰自然也不例外。传统服装上下比例以及黑白两色的对比，展现了传统女性的风情。 大气的俄罗斯空姐： 迷人蓝色的眼睛和金色头发配上好身材，大气的俄罗斯空姐实在迷人。从颜色搭配上，自然是海蓝的制服最为搭配，更加衬托出俄罗斯漂亮的空中小姐们白亮的肌肤。 性感的美国空姐： 崇尚自由的美国，空中小姐的装扮也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的微笑，散播着她们特有的热情。 保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的国家自然不同，不过依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜艳亮丽的民族特色的刺绣，重新复活了空姐的美丽。 面积约180-230㎡，折后均价15000-18000元/㎡独栋2套房源在售，面积约660㎡，总价3千万元/栋。 * * * LOGO 概念、策略和案例 第九章 管理企业的有形展示 服务情景： 比利时男子戴维·格希塞斯和斯蒂芬·科霍夫斯开办的“空中餐馆”堪称是世界上最古怪的餐馆之一。他们用一辆大吊车将一张6.6吨重的桌子和一圈椅子吊到46米高的空中，让顾客们坐在悬空的椅子上用餐，任何大胆的顾客只要支付1.1万美元，就能享受一回悬空用餐的刺激感觉。 主题餐厅的盛行 主题餐厅的盛行 主题餐厅的盛行 主题餐厅的盛行 对旧有模式的颠覆，显示人名对现有东西批判的思潮，是人们释放压力的一种方式。 “厕所主题餐厅”使成年人用童真的视角看世界，身处一个玩味十足的环境，儿童自我的心理空间会异常活跃，有助于释放长期累积的消极情绪。 因为服务的无形性，消费者对服务质量是很难作客观评价的.因此，消费者经常依赖于服务周围的有形展示帮助他们作出评价. 在无形服务的营销中，有形展示的角色是多方面的。 有形展示可以分为三大类： （1）外部设施； （2）内部设施； （3）其它的有形物。 构成外部设施要素的例子包括：外部设计、各种标记、停车场、环境美化和周围环境。例如，设施可能依山临湖而建。 9.1有形展示的战略角色 内部设施包括像：内部设计、直接用于顾客服务的或用于公司经营的设备、各种标记、布局、空气质量和温度等一些要素。 其它有形物包括像：名片、办公用品、帐单、报告、员工的仪容仪表、制服以及小册子。 有形展示使用的广泛程度随服务公司的类型而变（图 9.1） 像医院、娱乐场所、幼儿院和托儿所这样一些服务性公司在设施设计和与服务有关的其它有形物方面广泛地使用有形展示。 相反，像保险和邮件快递分发点这样的服务公司只使用有限的展示。 不管使用面的变化有多大，所有服务公司都必须认识到管理好他们的有形展示使之起到下列作用的重要性: ★对服务的包装 ★推动服务提交过程的进行 ★根据顾客和员工各自的作用，行为和关系的不同，使他们参加社会活动 ★把公司与其他竞争对手区别开来 保险公司 快递公司 干洗店 医院 娱乐场所 托儿所 有限的有形展示 无限的有形展示 图9.1 　有形展示的运用 超过90%的急诊室病人所患的病，都很可能在诊断之外，需要及时打针、照X光、化验、药房取药等服务。在过去、医护及行政人员没有注意这点，经常出现病人及其家属向碰见的医生、护士及工作人员问路，寻找打针室、X光室等。给医生等员工在沉重的工作压力下，增加了工作负担，不能专注地提供服务。何况遇上工作繁重，情绪不好时，更容易因没有尽心地为病人及其家属提供有关信息，引起他们的不满，以至相互间发生误会，降低服务的质量。 实例：香