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云服务创新呼叫中心商业模式亿迅希望成为新商业流程水表 　　光华路SOHO占地面积不算大，却是国贸商圈中非常奇特的一栋建筑，布满圆圈的白色外观十分惹眼，对周边整齐划一的格局似乎形成了一种颠覆性的影响。我们此行前往的亿迅公司就位于这栋大楼的十层，作为一家IT企业选择这样一个标新立异的地方作为办公地点一定有其特别的考虑。带着好奇，我们见到了亿迅公司CEO李农先生。 　　李农可以说是在国内呼叫中心产业呼风唤雨的一位传奇人物，做技术出身，呼叫中心发展史上很多个“第一”都与和他有关。第一个将CTI技术引入中国并推广，第一个在国内推出专业预测外拔系统，第一个提出呼叫中心全套解决方案……一直以来他都是呼叫中心最新技术的重要引领者。今年年初，李农离开AVAYA（中国）公司副总裁的职位加入亿迅的消息在业界引起轰动，作为产业焦点人物——他的动向就是产业的动向。当李农发布“云服务创新商业模式”的最新呼叫中心解决方案后，《客户世界》杂志第一时间对他进行了约访。同样作为呼叫中心产业的资深传奇人物，《客户世界》机构的创办人赵溪先生也以“老朋友”的身份参加了本次访谈。 　　《客户世界》：亿迅关于“云呼叫中心解决方案”的定义是什么？这个新业务跟其它各家同类云产品的区别在哪里？它的市场潜力是什么？ 　　李农：在谈这个话题之前我先来说说今天客户的主要痛苦。现在无论谁要建一个外包型的呼叫中心都要先去买一个CALL CENTER，然后再去招商，这不但意味着投资大、高风险，还有一个相当复杂的采购流程的运作。而我们的这套解决方案是给客户提供一个世界级的产品链，这个产品链有Oracle数据库、HP的服务器、Vmware的虚拟化技术、Genesys的平台、N u a n c e的语音识别、Audiocodes网关。我们给客户提供的结算方式是按使用量结算的后付费方式，初期投建不需要任何费用。我们主要的工作是来开发这块计费的水表，按市场的要求来计费。这也是我们创建的商业模式，我认为这个方向可以给客户带来真正的利益。 　　我们立志于未来的外包呼叫中心永远都不要再买设备，我们提供的这种模式相当于给客户提供一个无限量的LICENCE，用多少结算多少，这实际上是一个云战略的概念。今后我们和客户之间的关系不再是一个买卖的关系，客户只需要对实际用到的服务进行支付，因此我们这个模式和以前的云技术提供商不一样。我们通过建立这样的商业模式来制定新的市场规则，以我目前的看法，再过三到四年，现在所有的厂商都会走到这样一条路来。 　　《客户世界》：坦白讲在呼叫中心这个圈子里一提到“云计算”，不管是云服务还是云呼叫中心，大家自然会想到像讯鸟、青牛还有天润融通这样以做托管业务为主的供应商。那么亿迅作为一个新形象出来主推这样一个自已未来的核心产品，其核心价值是什么？因为底层的东西都是差不多的。 　　李农：首先我们想做的是创建一个商业模式而不是新的技术，因为技术目前都是成熟的；第二，我们想让客户节约成本，客户只需要支付自已实际使用的费用。让我们来看看呼叫中心的现状，可能你的规模很大，但是每天并没有使用那么多。而你要达到这样的规模，出于降低成本的考虑，你可能会去买便宜的东西。现在我们可以做到按需取用，满足业务量波动的要求，减少对预测的依赖。我们的计费方式可以精确到小时，就是按照一个小时一个座席收费。此外用户还可以使用我们的服务实现对新技术的尝试，比如社会化媒体技术、最新的语音技术、视频技术等。在过去，这些新技术使用之前都要经过测试阶段，成熟之后才能采购，然后审核、实施，等到开始运营使用的时候已经不是最新的技术了。今天我们通过这样一种方式可以让新技术更快地应用在客户身上，而企业又没有后顾之忧，我们专注的核心就是让客户的体验更简单、更快捷。 　　此外我们提供的服务并不是一家的，而是联合了世界顶级厂商一起来提供，现在还有很多优秀的厂商和我们谈合作。我们要做的是创建一套新的合作模式、建立新的商业模型、颠覆原有的游戏规则，今后客户可以在我们的平台上自由选择厂商的产品。今天我为什么和GENESYS合作,是因为GENESYS在市场上提供了同样的商业模型，在这点上我们不谋而合。未来如果有其它厂商也愿意提供这种商业模型，我们很愿意和更多的合作伙伴建立这种合作关系。 　　过去的租赁、托管方式比较多的是供应商自已建立一个平台让企业来使用，我们今天的模式是客户既可以采用托管的模式放在我们提供的平台上，也可以把平台放在客户那端，结算都是按实际使用量来计算的。所以我们的这个模式把定义变广了，我们这个平台可以放在外包呼叫中心那里，也可以放在最终客户端。 　　《客户世界》：为什么您会选择亿迅来做这样一件事情，而不是别的公司？ 　　李农：做这件事情有几个先决条件。第一是产品，你用什么样的产品决定了你的服务品质。我是做技术出