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找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 对公客户关系管理 讲师:朱华 引言 两个观念的建立: 大银行 全业务 两个转变 从经营产品到经营客户关系 从经营单个客户到经营供应链 客户关系管理内容 客户维护 客户升级 客户竞争 客户预警 客户响应 客户档案 第一单元:客户维护 建立客户联系 时机与原则 建立有效客户联系的方法15个方法 案例:一堂带来7000万存款的培训 建立客户联系的时机与原则 原则 主动原则 服务原则 有效沟通原则 时机 客户上门时 特殊事件或者特殊时间 客户有显性需求 定期联系,固定频率 客户上下游供应链、竞争对手变动信息 客户关键人物变动 客户行业变革 建立客户联系 客户关系链接点:感知与产品 案例:“现在贵公司是做期货较多还是现货较多?” 建立客户信任 信任对象:银行、产品、个人 信任层级 因职权信任 因了解信任 因认同信任 谨防信任流失:承诺与期望 客户期望与客户满意 对需求的探寻 对驱动力的探寻 对保健——激励的探寻 对公平的探寻 案例:某汽车销售公司为何“离婚”又“复婚” 让客户产生依赖 不可替代 快速响应 内部份额 第二单元:客户升级 客户升级 矛盾:有限的资源 案例:某县级行政服务中心“指定开户银行”拍卖 让不同的客户得到他所认为的爱 客户分级 客户分级的依据设立 分级VS分类 建立客户标准 案例:某商业银行“有效客户”缘何提升 客户评价与有效的客户激励 客户培训与培养 分享:某商业银行利用科技型金融产品培育客户案例(校园一卡通) 提升客户忠诚度 以客户为中心,成为客户的顾问 提高客户的黏性 挽留客户的资产 培养客户的而忠诚度 第三单元:客户竞争 红海:竞争不可以避免 竞争中的防御策略 占领内部市场份额 关键人物 案例:“连襟”院长的离职,医院仍然是大客户 竞争中的进攻策略? 银行营销的组合策略 产品、价格、渠道、促销 关系突破:找到内部的教练 客户角色、客户层级、客户态度 案例:某电器集团的票据业务缘何突破? 第四单元:客户预警 建立有效预警 建立有效预警 不仅仅是风险管理 客户预警信号 客户账户 客户财务 关键人物 对手介入 客户反馈 内部因素 讨论:竞争对手介入该怎么办? ?客户预警机制 建立全流程监控的预警机制 银行作业流程(贷款三查) 客户供应链 客户组织架构(关键人物) (案例)某商业银行贷款之后 客户预警动态管理 第五单元:客户响应 客户响应不仅仅是客户投诉管理 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台

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