舆情风险识别-升级保障培训.pptxVIP

服务技能课程系列 舆情风险识别 流程 菜鸟风险 产品 产品瑕疵 体验不佳 流程瑕疵 流程缺失 体验不佳 服务 服务瑕疵 服务过失 风险核心：舆情风险 服务风险在菜鸟 风险核心要素 不确定性 因为风险的发生或者不发生存在不确定性 伤害或损失 不确定的风险就不排除会带来伤害或者损失 可识别和判断 不确定性以及可能带来的伤害或损失都可以被 识别和判断。 菜鸟层面上讲，风险会带来诉讼风险，舆情风险，本质来说即资金损失、声誉损失。 风险：就是发生不幸事件的概率。是指一个事件产生我们所不希望的后果的可能性 风险识别 04 02 03 01 平台规则（未威胁舆情） 舆情客诉类 多次进线类 群体事件/重大事件/特殊身份类 群体事件/重大事件/特殊身份类 多次进线类 一.群体事件/重大事件/特殊身份类 （人身伤害类，舆情危机，特殊身份类 ，群体事件 ） 场景描述： 客户电话中明确表示自己受到严重的人身伤害 （比如小件员打人，辱骂，电话或上门骚扰等） 中央级的政府单位或某媒体明确曝光阿里平台 （包含但不仅限于天猫、淘宝、菜鸟、闲鱼）问题； 来访者为特殊身份如：媒体、律师、内部员工、同行等 因官方发展、合作策略或规则（包含不仅限于活动规则） 调整，导致大量用户不满，进行集群反馈 （如运费规则调整、快递法新规等）。 升级路径： 一线-自营升