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关于汽车4S店岗位设置的调查 　　摘要：目前汽车后市场服务主要集中于4S店，并形成了连锁集团化的规模。职业技术院校汽车专业学生毕业后绝大多数进入了汽车4S店工作。本文针对汽车4S店进行调查，特别是汽车4S店岗位设置和各岗位对人才的要求，为学校专业建设和人才培养方案制定提供参考。 　　关键词：汽车4S店；岗位设置；基本业务 　　中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2012）06-0155-02 　　近几年，中国汽车业发展迅猛，中国汽车服务市场由于汽车保有量不断攀升而快速发展。其中，汽车4S店于1998年由欧洲传入中国后，由于集整车销售（Sale）、零配件供应（Spare part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的服务模式，很快在汽车后市场服务中占据主导作用。目前，汽车后市场服务主要集中于4S店，并形成了连锁集团化的规模。4S店经营者正根据国内消费者习惯对4S进行调整，使4S店朝向风险小、灵活化的方向发展。可以预见，在未来的许多年中，汽车4S店的经营模式还会在汽车后市场服务中占据重要的位置。 　　职业技术院校汽车专业学生毕业后绝大多数进入汽车4S店工作。所以，学校很有必要对汽车4S店进行调查，特别要了解汽车4S店岗位设置和各岗位对人才的要求，为学校专业建设和人才培养方案制定提供参考。 　　本次调查我们走访了广汽本田第一店、庆丰丰田、广东粤宝、金冠日产、深圳鹏峰汽车集团等4S店，通过访谈的形式向4S店服务总经理或行政经理就4S店基本业务、岗位设置、人员配置、员工素质要求、员工晋升通道等进行了调查。具体情况如下。 　　调查结果 　　（一）汽车4S店基本情况 　　4S店是一种汽车特许经营模式。4S店具有统一的外观形象、统一的标识、统一的管理标准，只经营单一的品牌等特点。4S店有如下几点优势：（1）特许经营整车及配件的资源，处于垄断地位；（2）有一系列的客户投诉、意见反馈、代客索赔等管理，对客户负责，汽车品牌信誉度和客户的忠诚度高；（3）有厂家的系列培训和技术支持，专用的维修设备、工具、操作指引，专业性较强；（4）有一系列配套服务，如代步车、管家服务、客户休息室，人性化服务较好。 　　（二）汽车4S店基本业务 　　整车销售业务 传统的整车销售业务就是把整车卖出去，近年拓展了许多配套的业务，如车贷按揭、随车精品、代客上牌、商业车险、集体竞拍、汽车租赁、整车抵押等。 　　零配件供应业务 主要负责零部件供应，包括配件购进、仓储管理、分销与配件营销。近年拓展的业务还有品牌附件、汽车定制与改装。 　　售后服务业务 主要负责车辆的维修业务，近年拓展的业务还有保险理赔、代步车服务、汽车美容、整车回购、二手车置换等。 　　信息反馈业务 传统的信息业务主要是与车相关的信息收集，近年拓展的业务还有自驾游组织、商务拓展、客户资源共享、联合促销、高端聚会等。 　　（三）汽车4S店岗位设置与晋升路线 　　根据4S店的业务，一般4S店设置了三大岗位群。 　　汽车销售业务 汽车销售业务在4S店具体分为批发业务、零售业务和库存管理。学生入职4S店后一般都是从最基层干起，如前台接待、销售助理或库存计划助理。销售业务岗位设置如表1所示。 　　售后业务 售后业务是4S店主要业务，人员需求量较大，进一步细分，主要有零部件管理、汽车维修、前台接待、支持文员等。（1）零部件管理、前台接待、支持文职岗位设置见表2。（2）车间维修业务岗位设置见表3。 　　后台业务 后台业务主要包括保证4S店正常运营的相关支持工作。一般分为收银、文员、电工、保安等。主要岗位设置见表4。 　　（四）汽车4S店各岗位的能力要求 　　岗位能力要求包括专业能力要求与综合素质要求。把4S店岗位可分为管理岗位和一般岗位两大类，管理岗位的能力要求为：负责公司和部门总体运营；具有分析市场形式，制定并执行经营计划；选拔人才，激励员工；提出改进建议等能力。 　　一般岗位的能力要求可细分为：（1）整车销售岗位能力要求：有专业形象，一般对身高都有要求；具备较强的沟通能力，思维清晰，表达清楚，能讲流利的普通话，还要会方言；具备敏锐的观察能力，能从短暂的交流中掌握客户的需求；善于观察市场，具备较强的价格敏感度，了解汽车行业的各种信息与动态，如价格、资源、车型等；还要具备一定的抗压能力，面对市场和企业等多方面的压力仍能把工作做好。（2）二手车业务能力要求：具备综合的汽车维修与诊断技能，懂得维修业务，在买入汽车前能鉴定汽车的基本情况，能估算修复处理的费用；具备较强的客户沟通能力，思维清晰，表达清楚；具备较强的价格敏感度；具备通过相关途径随时掌握市场信息的能力等。（3）售后服务能力要求：具备专业的维修及诊断技能；有一定的自学能力，与实际工作相结合，通过自学不断进步；具有较