金鸥国际酒店餐饮部入职培训(精华版本).docVIP

金鸥国际酒店餐饮部入职培训（精华版） ：客人心理学 ：餐饮部产品的产销特点 ：服务员应具备的素质 ：气质美的训练和微笑的培训 ：礼仪礼节 ：中餐服务 ：楼面部工作程序及标准 传菜服务知识 ：餐厅部日常管理规章制度 ：餐厅部各岗位人员的服务流程 ：如何处理投诉问题 ：卫生清扫的类型、标准、程序以及注意事项 ：专项业务培训事项 ：餐饮部各岗位工作质量检查标准 第十五节：餐饮部楼面各岗位工作时间安排 培训制度： 1、培训期间不得迟到、早退、不得无故请假或旷工 在公共场合不得大声吵闹，不得打架闹事、吵架、说脏话 3、培训期间整理好个人卫生，要求着装整洁不得有奇装异服，不得敞胸露背，不得穿背心、短库、穿拖鞋，并保持良好的心态参加培训。 培训期间有统一的时间，有事请举手或喊报告，不得随意走动或进出场地。 培训期间由临时负责人统一管理，培训老师上客时要问好；受训人员要求“全体起立”并要回礼，等老师落座后受训人员也坐下，培训开始。下课时老师说下课，培训人员“全体起立”并说：谢谢！ 在培训前要做好各项准备工作，要检查好笔和笔记本是否够用、是否需要备用，培训开始后不允许说话或交头接耳、左顾右盼，要求认认真真听讲，工工整整做好笔录，老师随时抽查。 培训时对老师的提问要踊跃举手，回答问题要落落大方；不得以任何借口推诿或搞怪，不懂就问或下课后去找培训老师解答。 培训期间不得拉帮结派，欺压同事，更不得打架斗殴或说脏话。 团结集体，爱护公物，认真学习争取做一名合格的优秀的员工。 10、下课后相互交流经验、感想、领会、互帮互助做好传、帮、带相互学习共同进步。 11、对新进员工要主动关心帮助，热情辅导，使其能在最短的时间内了解本酒店，尽快适应这个大家庭。 第一节：客人心理学 什么是心里学 心理学是研究人们的心理及其规律的科学 二、为什么要研究就餐客人的心理 1. 有利于实现商业经营的目的 2. 有利于提高服务质量 3. 有利于满足顾客需要 4. 有利于与顾客建立好关系，避免或减少顾客投诉 5. 有利于服务员的服务工作得到客人的理解和认可 三、一般就餐顾客的心里特征是什么 一般讲，就餐顾客有以下6种 1. 求快捷方便 2. 求内容实惠 3. 求清洁卫生 4. 求色香味美 5. 求变化 6. 求尊重 四、怎样满足不同就餐的顾客心里需求 1. 吃便餐的的顾客需要方便、快捷、随便。要给他们提供方便，实惠的食品，服务中不要引起旁人对他的过多注意。 2. 吃快餐的顾客主要要求快，可以为他们提供制作快捷，样式丰盛的菜品，服务也要快捷、迅速上菜，不要耽误他们的时间。 3. 改善生活的人，比较讲究口味，对菜品的质量要求高，服务中要随时注意他们的要求。 4. 对聚餐的客人，服务员要善于当他们的参谋，在服务过程中注意不影响顾客的热烈气氛，应尽量推荐本店厨师的拿手菜，以保证菜品质量。 5. 品尝风味的客人，一般喜欢研究菜肴的质量并对某些菜肴的特点有所了解，对他们要提供正宗风味的菜肴和周到细致的服务。 6. 对宴请的顾客，主人要显示自己的热情、友好。一般他们注意菜肴的规格和就餐气氛，这样的顾客需要严格规范的服务。 7. 旅游客人，一般喜欢品尝异地他乡的风味菜、有一定的猎奇心理。应该提供有特色的菜点，服务中要做到有问必答，热情服务。 8. 年纪大的顾客就餐要求环境比较宁静，要显示出他们被人尊重，要提供清淡可口，松软易消化的食品，希望得到亲切、热情、认真的服务。 9. 身体病残的特殊顾客既需要别人的理解又不希望别人伤害他们的自尊心，对他们尽量提供他们喜爱的食品，又要做到体贴入微，耐心热忱 一、 客人真正需要的是什么 1． 被关注的需要——客人需要感到自己是在处于被关心的状态下，他们希望事情能够按他们的方式去做。 2． 自我感觉————客人总自我感觉良好，认为他们所做的都是对的，他们愿意和那些让他们感到自身价值的人交往。 3． 公平——————公平感是客人最强烈的愿望之一，他们喜欢在任何服务中与他人一样被热情、公平的对待。 4． 友善——————希望得到服务员友善、热情的服务，这是他们的愉快。 5． 感谢——————客人喜欢接受别人的感谢，希望从中反馈到自身价值、尤其当他们作为一个常客时 6． 归属感—————客人喜欢被承认，服务员会使用客人的名字问候他们，以满足他们的归属感 7． 提出问题————通过询问客人：什么最重要，他怎样看待我们的工作方法，从中判断“什么是他们迫切需要的。” 8． 仔细倾听———不要只听客人所说的每个字，需要领会他们的意思，去抓住客人真正想告诉你的意思，抓住这些线索，你就可以准确为客人供满意服务。 9． 随时关注———观察客人的举止，特别注重他们的面部表情和行为，注意他们想做什么，如何穿着及他们交往的人等，通过这些，你可以找出许多能够帮助你准确判断他们的需要