欢乐海岸环境管理手册.docVIP

『学习改变人生·做成功物业管理人！』 第 PAGE 1页，共 NUMPAGES 4页 HYPERLINK / 中国物业教育网　 HYPERLINK / 欢乐海岸环境管理手册 目录 1.0序言 2.0分包方员工管理 2.1员工仪容仪表、行为规范 2.2员工常用服务用语 3.0环境职业安全规范 3.1清洁作业安全规范 3.2绿化养护作业安全规范 3.3消杀作业安全规范 3.4管道疏通作业安全规范 4.0清洁管理 4.1清洁作业规程 4.2清洁检查标准 4.2.1清洁卫生检查验收标准 4.3清洁分包方监管及考评规定 5.0绿化管理 5.1绿化养护细则 5.2绿化检查标准 5.2.1 5.2.2 5.3绿化分包方监管及考评规定 6.0消杀管理 6.1消杀作业规程 6.3消杀检查标准 6.4消杀分包方监管及考评规定 7.0管道疏通管理 7.1管道疏通作业规程 7.2管道疏通检查标准 7.3管道疏通分包方监管及考评规定 8.0环境突发事件应急处理 8.1环境突发事件应急处理 1.0序言 为保证欢乐海岸有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位员工都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 欢乐海岸物业管理部负责公共区域之日常清洁与保洁、园林绿化养护、消杀以及管道疏通等工作，并对环境达到的效果与质量进行监督、管理、评判和改进，使欢乐海岸整体公共环境和卫生得到有效保障与维护，确保欢乐海岸环境管理水平的持续提高。 2.0分包方员工服务管理 2.1员工仪容仪表、行为规范 1.0目的： 规范环境工作人员服务行为，提高环境工作人员服务意识，保证欢乐海岸服务质量的持续提高。 2.0适用范围： 适用于欢乐海岸清洁、绿化、消杀、管道疏通工作人员。 3.0职责： 3.1欢乐海岸物业部管理人员负责分包方服务的监督管理； 3.2环境分包方负责员工服务的培训与管理。 4.0工作规程 4.1员工仪容、仪表标准 4.1.1仪容标准 部位 男员工 女员工 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，神采奕奕，容光焕发，整齐整洁。 头发 梳理整齐，勤洗头，无头皮屑，无异味，不得焗色、油。 发型 前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过衣领。 大方，不留怪异新潮发型，前发不得遮眼，后发统一束扎于脑后。 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。 脸、颈及耳朵绝对干净。 口腔 每天起床刷牙，以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物。 身体 勤洗澡，无体味。 手 不能留长指甲，手和指甲保持干净。 不能涂指甲油。 饰品 除手表外，不能佩戴首饰。 服装 1.穿着统一制服、佩戴工牌。 2.制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口保持绝对干净，上衣肩无头屑，外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷裤脚、卷袖。 3.外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，不允许当众整理、穿脱衣服。 4.非因工作需要，不得在管辖区域外穿着工装（分包方员工可根据实际情况要求）。 5.工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方。 6.保持工牌表面的清洁，没有任何污损。 鞋袜 袜子平整、无破损。 统一穿着工鞋和深色袜子，洁净无异味。 统一穿着工鞋和接近肤色的丝袜，干净无异味。 4.1.2仪表标准 面部表情 1．表情亲切、友善、自然、神气。 2．与顾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。 声音表情 吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂，尽量不夹杂地方口音。 4.2员工服务礼仪 4.2.1工作中遇顾客礼仪： 工作中遇到顾客经过应迅速停止作业，为顾客让出通道，并欠身点头问候或目光接触微笑； 与顾客同行不得抢道，相遇顾客应靠边行走，不得从二人中间穿行； 靠右行走，多人行走时，两人成行三人成列，并保持步伐统一。 遇上级领导、检查团、顾客等主动问候； 与顾客同时进出（如电梯门），应让顾客先行； 请人让路要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 为顾客指引时，正确回答顾客提出方位、单手指引方向，指引时左右臂与肩平行，五指并拢，与顾客微笑点头，禁止用单个手指为游客指引； 接送顾客物品时必须双手接送：手心向上，手指并拢，拿稳物品，双臂向前伸距顾客30-50CM处； 蹲式服务：安抚小朋友，单腿蹲下，与小朋友眼睛平视，上身微倾，表示亲切关注。 4.2.2访问顾客单元礼仪： 访问顾客单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲三声，如无人应答，再重复以上步骤；门铃每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间。 顾客开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。 4.3员工行为规范 4.3.1在公共场所： 不得吃东西、嚼口香糖； 不得随地吐痰，乱丢杂物； 不得哼歌曲、吹