健身俱乐部-会籍部会籍顾问礼仪规范制度.docVIP

EASE International 武汉伊人潮形体科技有限公司 会籍部会籍顾问礼仪规范制度 一．电话礼仪： 1、铃响三声内必须接听，使用规范的应用语“您好，伊人潮！请问有什么可以帮助您的？”。 2、如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢，调整好自己的情绪（面带微笑）； 3、接电话之前应准备好笔和纸记录客户的咨询及联系方式； 4、打电话过程中不可吃零食、打哈欠或腰靠在椅子上，要体态优雅，沉着大方。5、谈话中注意礼节，使用礼貌用语；如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说 明情况，并热情为对方转接相关人员； 6、打接电话，轻拿轻放。挂电话时，应礼貌的说“谢谢来电！（感谢您的来电！）再见！” 1．非会员咨询电话： 员：您好，伊人潮！请问有什么可以帮助您的？ 客：****** 员：您想咨询是吗？没问题！请问怎么称呼您？（同时做好记录） 客：****** 员：您是怎么知道我们的？ 客：****** ******【会籍经理制定的销售流程】 员：请问您还有其他需要帮忙的吗？ 客：****** 员：感谢您的来电！（谢谢来电！）再见！ 2．会员来电咨询课程： 员：您好，伊人潮！请问有什么可以帮助您的？ 会：****** 员：好的，请您稍等！ 会：***** 员：请问您还有其他需要帮忙的吗？ 会：****** 员：感谢您的来电，再见！ 3．工作往来电话： 员：您好，伊人潮！请问有什么可以帮助您的？ 客：我找** 员：不好意思！这里是一楼前台，您方便记录一下**办公室的电话吗？ 客：****** 员：谢谢来电！再见！ （未礼貌用语，扣1分） 二．接待礼仪： 1．会员接待：当会员走入一楼大门时，所有在岗的会籍顾问应起身，面带微笑，大声问候：“您好！欢迎光临伊人潮！”应主动帮会员按好电梯，并请会员进入电梯内“祝您健身愉快！”。请会员进入电梯应用手挡住电梯门，以防电梯门夹伤会员。 2．来宾找工作人员：当访客走入一楼大门时，所有在岗的会籍顾问应起身，面带微笑，大声问候：“您好！欢迎光临伊人潮！”当访客走近前台，前台的会籍顾问要亲切的说“您好！有什么可以帮到您的吗？”访客：我找**。员：“请您从电梯上4楼，4楼会有前台人员接待您！谢谢！”同时帮访客按好电梯，请访客进入电梯内。请访客进入电梯应用手挡住电梯门，以防电梯门夹伤访客。 3．同事之间：见到同事需打招呼“早上好！（中午好！下午好！晚上好！）”；见到部门经理，需打招呼“x经理，早上好！（中午好！下午好！晚上好！）”；见到总监和老总，需起身站姿端正打招呼“高总（陈总），早上好！（中午好！下午好！晚上好！）” （未按制度接待宾客，扣1分） 三．新会员接待引导 1．当新会员走入一楼大门时，所有在岗的会籍顾问应起身，面带微笑，大声问候：“您好！欢迎光临伊人潮！”应主动上前解答新会员的咨询问题“您好！请问有什么可以帮助您的吗？”******【会籍经理的销售流程】 2．电梯引导 帮新会员按好电梯，当电梯门开时，应用手挡住电梯门，以防电梯门夹伤新会员，并请新会员先进入电梯内，自己在进入，到达4楼，仍然应用手挡住电梯门，让新会员先出电梯门，自己再出电梯。 3．行路引导【公司制度的介绍浏览路线】 陪客走路有以下顺序：一般是走在前右边的位置上，应让客人在自己的左侧，以示尊重。走路时，步调应和客人保持一致，不宜过快或过慢。 3．楼内引导 当走到拐弯或楼梯的地方，要伸出一只手来指方向，并有礼貌地提示朝哪个方向走。 （未按制度接待引导顾客，扣1分） 四．道别 1．会员道别“**小姐（先生、太太）请慢走！欢迎下次光临！”。 2．和同事道别“明天见！（再见！拜拜！）”，和经理道别“x经理，明天见！（再见！拜拜！）”，和总监、老总道别“高总（陈总），明天见！（再见！拜拜！）” （未按制度送宾客，扣1分） 五．站姿与站位： 女会籍站立时，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两腿相靠站直、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；站立时要防止重心偏左或偏右；站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；双手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；站立时身体不能东倒西歪。 男会籍站立时，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩，双脚与肩同宽；站立时身体不能东倒西歪。 一楼前台，如有2人以上（含2人）在岗会籍，需有一人站在电梯口，电梯按钮处。 （未按制度站姿、站位，每项扣1分） 六．坐姿： 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈