客户咨询和投诉管理.pptVIP

客户咨询与投诉管理 主要内容 客户服务理念 了解客户 客户服务管理 处理客户投诉 培育忠诚客户 怎样意味着客户满意了 员工工作热情饱满，给人一种轻松愉快的感受，他们时常能获得赞扬和感谢，而不是责怪和批评 留住了相当数量的老客户，从而节约了一笔开发新客户所需要的支出 客户的反馈更多更及时，更便于企业对新产品和服务进行研究和开发 客户的口头推荐越来越多。 有一个百货店的营业员，因对工作产生厌倦，辞职后加入警察行列。数月后，一位朋友问他当警察的感觉如何，他答道：“我对报酬和工作时间都很满意，不过最让我满意的是，这儿客户永远都是错的。” 一、客户服务理念 什么是优质的服务？ 为客户提供他们所需要的一切 客户一般不太清楚自已到底需要些什么 每位客户都各不相同，千差万别 宗旨：灵活机动，量体裁衣 提供额外的服务 面对众多的客户的不同要求，我们怎么才能做到让人人都满意呢？ 服务的组成部分 商业运作及体系 产品服务名副其实，与企业承掿完全一致； 形象达到期望值：办公室整洁，宣传册，图纸，工服…… 付款，订合同，交货…… 个人服务： 员工良好的培训：业务熟练 对待客户的态度友好，乐于帮助 二、了解客户 客户一般对自已的需求并不是很清楚，如果你想抓住他们，就不能等他们自已来告诉你。你必须有未卜先知的本领---戴明 （戴明（W．Edwards．Deming）（1900 - 1993）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。 ） 二、了解客户 如果我们连客户是谁都不清楚，我们又怎么能知道他们要什么呢？ 如何了解客户需求？ 需求——动机——行为 需要了解客户什么信息？ 客户需求调查表 如何得到想要了解的信息？ 培训的重要性：需要掌握的基本知识 建立数据库 数据库有什么用？ 当你与你的伴侣或朋友聊天时，你不可能只把他们当作一般的陌生人，你们之间存在着某种特殊的交情。对待客户，也应如此 唯一目标：投其所好 建立数据库 客户咨询管理 派单原则： 咨询的公平/公开/公正： 个人能力与公平性的冲突 客户咨询管理 派单的分类： 重点楼盘的跟进和派单 营销派单 大单的派单 活动派单 监理和设计师回头客（细则） 有第三者佣金的派单（细则） 四、客户服务管理 服务VS承诺： 客户的感觉VS我们的感觉 客户对承诺的理解VS我们对承诺的理解 承诺和客户期望之间的差距： 从客户的角度出发，设想一些潜在的客户需求，然后尽量保证不夸大自已的实际能力，保提供我们能够兑现在东西。 几个原则： 细述服务内容，不做笼统的承诺：具体化（例：24小时应答，4小时上门） 先做后说：不要把愿望当承诺 用书面形式记下承诺 对客户反馈有足够的跟踪 强调个人的参与：记住客户的姓名，对服务的变动给予详细的说明 四、客户投诉管理 投诉为我们进一步改进客户服务指明了方向。如果没有他们的投诉，凭我们自已，怎么能发现这么多的问题呢？ 四、客户投诉管理 投诉的影响（10%-95%） 96%的客户属于一走了之型 一个不满的客户会向10-16个人散步不满情绪 如果客户对处理结果满意，就不会再向那么多的人抱怨这件事。其次，他和别人再讲起这件事的时候，口气肯定会变得婉转多了。 90%的客户一声不吭地走了，以后再也没回来 对处理结果比较满意的客户，其中约有35%-45%的客户依然决定不再回来 对处理结果十分满意的客户，其中大约有80-90%成为回头客 投诉对企业的好处 有效维护企业形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户 客户投诉管理 客户投诉的原因分析 质量问题 售后服务维修问题 寻呼网络缺陷 服务人员工作失误 工作人员服务质量问题 顾客对企业经营方式及策略的不认同：交费时间 顾客对企业的要求超出企业对自身的要求 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出的过高要求而无法得到满足 客户投诉管理 面对客户投诉的正确心态 要站在顾客立场上将心比心： 即使客户十分粗暴无礼，也要显得大度，友善和热心 让客户感受到对他本人的尊重及他所提问题的重视 做个好听众，不要阻止他们发泄不满情绪 富有同情心，但这并不意味着承担责任：同情心：代表完全同意对方的观点、感受 同理心：对对方的感受作出反馈，但并不一定意味着倾听者赞同当事人的观点与行为 LL：错误方式，得分最低：打击，强行制止表达，忽视，挑剔 L：没错，也不怎么对的方式，低分：仅仅处理事情而忽吃略对方的感受 客户投诉管理 H：正确的方式，高分：准确辩认且反馈表达方明显的感受。 HH：高明的方式，高分。敏感觉察并艺术反馈超越对方明显感受的隐含感受(潜台词，潜意识，潜在需求，暗示等） 例：你们的东西怎么这么贵啊？ LL：贵，你就