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第一章 服 务 礼 仪 一、什么是礼仪？ 礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范，礼仪规范是 人际交往中自始至终以一定的、与定俗成的程序、方式所表现的律 己、敬人的完整行为。 二、什么是服务礼仪？ 服务礼仪是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自 己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 三、规范？ 是指标准的、正确的做法。行为规范是指人们在特定场合之内进行活 动时的标准的、正确的做法。） 态度决定行为， 态度决定一切。 四、服务礼仪的本质： 1、服务礼仪的根本是态度的好与差。 2、服务人员在自己的内心里真正认识到服务对象至上，服务对象至尊， 3、最重要的衡量标准是服务质量，也就是说，不仅要重视数量的问题，更要重视质量，以质取胜。 五、服务礼仪的五个基本点： 1、高质量的服务礼仪 2、服务人员认真学习、自觉遵循服务礼仪 3、职业道德是良好的服务礼仪的基础 4、不同的工作岗位有不同的礼仪要求，但文明服务、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务是适用于一切服务工作的基本要求。 5、尊重服务对象是服务礼仪的核心内容。 六、服务礼仪的原则 三A”原则。 1、接受服务对象：不挑剔、不冷落、不排