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关于加强上海市车险理赔服务， 防范化解车险理赔风险的实施意见 为贯彻落实中国保监会《关于防范车险理赔环节风险的通知》（保监发〔2009〕90号）和《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》（保监发〔2009〕111号）的文件精神，切实保护被保险人和道路交通事故受害人的合法权益，防范和化解车险理赔环节风险，针对上海地区车险赔付率高，理赔风险大，客户理赔难的现状，我局制定了有关实施意见，具体通知如下： 一、知法守信，切实加强车险理赔管理制度建设 各财产保险公司（以下简称“各公司”）要高度重视车险理赔环节的风险管控，完善车险理赔各项管理制度，加大车险接报案、查勘、核损、支付等各环节风险管控力度，加强理赔队伍建设，严格控制车险理赔的“跑、冒、滴、漏”。各公司应严格执行《中华人民共和国保险法》相关理赔时限规定，落实《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》，执行《上海市机动车物损交通事故当事人自撤现场、自行协商处理办法》（沪公发〔2009〕253号，以下简称：《快处办法》）有关要求，做好制度建设、流程改造、系统管控。力争做到车险理赔速度更快捷、流程更标准、内控更严格、手续更便民。 二、加强管控，采取有效措施管控理赔风险 （一）开发建立车险理赔风险预警系统。市保险同业公会应当依托上海机动车联合信息平台，在业内建立车险理赔风险预警系统。对同一标的多次出险、同一索赔人多次索赔等可疑信息自动向各公司作预警提示。便于各公司加强对理赔风险的管理，提高了行业风险管控水平。各公司应按要求认真、及时、完整地向信息平台上传各项理赔信息。此系统分阶段实施，第一阶段功能于2010年正式启用，并根据实际情况不断完善。 （二）建立本市车辆维修定损价格行业标准。由市保险同业公会组织开发建立上海市车辆维修定损价格行业标准，包括车辆零配件标准、车辆修理工时标准和工费标准。于2010年逐步在行业内推行。 （三）以诚为本，建立汽修厂、车险定损人员的诚信制度 1、市保险同业公会通过与市交通运输管理部门协作，制定上海市财产保险业保险事故车辆维修协作单位标准，在行业内推行。该项工作于2010年正式启动，并在此基础上研究建立上海市财产保险业保险事故车辆维修协作单位诚信制度。 2、市保险同业公会建立车险理赔人员诚信制度。市保险同业公会建立本市从事车险理赔人员的考试发证制度，并研究建立这些从业人员的诚信制度。各公司在日常管理中，应当加强对理赔人员（包括聘请的公估机构人员）的专业技能培训、绩效考核和职业操守教育。 （四）内外结合，建立打击假赔案的长效机制 1、市保险同业公应按照《关于转发关于加强协作配合共同打击保险领域违法犯罪行为的通知的通知》（沪保监发〔2009〕126号）的要求，加大信息共享力度，特别重视人伤案件的调查处理，逐步完善“打击保险诈骗犯罪情报交流会商机制”。推动探索与司法、卫生、工商、银行等各有关部门的协作，形成综合整治机制，降低车险诈赔，确保理赔真实性。 2、各公司应加强对车险业务的精细化管理 一是提高承保前的验车比例。各公司应制定政策，根据自身业务情况，设定承保前的验车比例。对于脱保、上一年度出险次数较多、低品质（低价值）车辆等业务，应在承保前履行验车手续，验车正常方可核保通过。 二是建立风险控制平台。各公司应自行建立风险控制平台，对于事故发生的风险点（出现时间、出现次数、定损金额、起保止期时间与出险日期之间的间隔长短等）作为筛选风险案件的条件，在客户报案、查勘、定损、支付等环节加以风险防范。 三是严格管控资金支付风险。各公司应采取措施防止不法人员冒领赔款，在领款人身份确认和有效证件验证等方面要采取有效措施。要引导被保险人通过银行转账方式收取赔款。 四是建立复勘调查、核赔审计、客户回访制度，提高对风险案件的监控。严格控制和处理代理索赔中的风险。 五是建立理赔信息“黑名单”制度。各公司应注意收集不诚信人（单位）名单，把发现的每一个风险中介机构、风险客户、风险汽车修理厂、有违规、违法行为的车险理赔人员等信息，及时上报市保险同业公会，在行业内共享。 六是采取有效措施，做好《投保单》、《上海市机动车保险费率浮动告知单》的客户签字确认工作，如实告知客户理赔记录与费率浮动挂钩的情况。 三、进一步完善车险理赔服务，保护被保险人合法权益。 各保险公司应创新服务理念，加强理赔管理，完善服务细节，切实提高车险理赔服务水平和客户满意度，有效提升财产保险行业的诚信形象。 （一）明白理赔，推行保险理赔便民手册。各公司应根据新保险法和《快处办法》的有关要求，及时向投保人告知与车险理赔相关的内容，便于被保险人索赔，避免理赔纠纷。各公司应于2010年3月1日起在交送保单的同时向投保人免费发放理赔便民手册。手册由各公司自行印制，必须包括以下内容： 1、《上海市财产保险公司车险理