成都巿和谐物管星级住宅区创建标准(试行).docVIP

附件1： 成都市和谐物管星级住宅区创建标准（试行） 指标 项目 标准 分值 一、 文明 建设 （一） 设施 建设 1 建筑区划的出入口不设台阶，或设置缘石坡。 1 2 建筑区划内公共厕所设有残疾人无障碍设施，残疾人座便器有扶手，功能完好，能正常使用。 1 3 建筑区划内设置残疾人通道或者有电梯。 1 4 建筑区划内的电梯设有乘轮椅者能触摸的电梯按键。 1 5 残疾人通道（含缘石坡）无坑洼、破损、不被占用。 1 6 建筑区划主出入口设有小区平面示意图。 2 7 建筑区划主出入口配置便民推车。 1 8 建筑区划主出入口岗亭配备雨伞，提供借用服务。 1 9 建筑区划内的主要路口设有明显路标。 2 10 建筑区划内的各组团、楼栋、单元设有明显标识。 1 11 建筑区划内的道路按规范设置醒目的交通标志。 2 12 停车场按规范设置醒目的交通标志；有地面停车区域的，有明显的规划停车位划线。 2 13 建筑区划内各类指示、提示、告示、警示标识设置合理、易识别，符合行业规范要求。 2 14 建筑区划主出入口悬挂受聘提供服务的物业服务机构铭牌（含资质等级）及建筑区划获得的荣誉牌匾。 2 15 建筑区划内显著位置或主出入口设立“物业管理宣传栏”，宣传内容包括物业管理法律法规、管理规约及物业服务便民信息，内容更新及时。 2 16 客户服务中心显著位置设立“物业服务信息公示栏”，公示营业执照、资质证书，公示服务事项和质量及其费用标准、相关办事流程，公示三级投诉电话和24小时服务受理电话。 2 17 客户服务中心设立“物业服务信息查询台（处）”，供业主查阅物业管理活动中应当向业主公开的相关文件和资料。 2 18 相关服务人员的岗位证书、执业名册证书在客户服务中心或其负责区域显著位置上墙公示。 3 19 在建筑区划显著位置，或者客户服务中心设置意见箱（簿），并定期对收集的意见和建议进行处理和回复，记录完整。 2 （二） 文明 服务 20 实行物业服务项目经理责任制。 2 21 项目经理相关信息（姓名、照片、执业名册证书、联系方式）在客户服务中心或建筑区划显著位置进行公示。 1 22 项目经理每年进行一次客户上门访问，访问覆盖面不低于总户数的10％，有记录。 2 23 实行物业服务客户经理制度。 2 24 客户经理相关信息（姓名、照片、执业名册证书、联系方式）在客户服务中心或建筑区划内所服务的区域显著位置进行公示。 1 25 客户经理每季度进行一次客户上门访问，访问覆盖面不低于所服务区域总户数的20％，访问记录完整。 1 26 客户服务中心配备计算机、传真机、网络等，使用物业管理软件，运用客户管理系统。 1 27 客户服务中心提供物业服务便民联系卡。 1 28 客户服务中心设有客户休息区，提供报刊和茶水服务。 1 29 提供小型维修工具借用服务，配备针线包、应急药物等。 1 30 物业服务人员着装统一、持证上岗、挂牌服务、礼貌待客，保持良好的工作状态和精神面貌。 3 31 物业服务人员规范用语，客户服务中心使用普通话服务，能提供英语服务。 1 32 建立并落实投诉受理、处理和回访制度。 3 33 投诉记录规范（有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理情况、回访情况、记录人、回访人等相关信息），且档案资料管理规范，页码连贯无撕扯。 3 34 建立并落实24小时报修服务受理、处理和回访制度，记录完整。 4 35 积极开展维修、室内清洁、家政、租售代理、送水、打（复）印等特约服务，特约服务项目在5项以上。 2 36 特约服务能够满足建筑区划内业主的多元化、个性化需求。 1 37 特约服务项目、服务质量、收费标准在建筑区划内显著位置公示。 1 38 建立并落实特约服务受理和及回访制度，记录完整。 1 （三） 信用体 系建设 39 物业服务机构及其从业人员按规定建立完善的信用档案。 4 40 物业服务机构及其从业人员当年度信用记分不低于100分。 2 41 物业服务从业人员按规定建立物业管理专业服务人员执业名册，并取得执业名册证书。 4 42 业主委员会委员按规定建立完善的信用档案。 3 43 业主委员会委员当年度信用记分不低于100分。 2 （四） 诚信 履约 44 公共文明指示测评达到80分以上。 6 45 定期开展业主满意度调查，每年不少于一次。 3 46 业主满意度调查引入第三方测评。 2 47 满意度调查有实施方案、有汇总分析、有整改回访。 3 48 满意度调查有效问卷覆盖率达到已入住户数的60％以上。 2 49 业主满意度率：自主测评的，不低于90％；第三方测评的，不低于80％。 6 50 物业服务机构依约提供服务，无因履约服务不到位造成的物业服务纠纷和投诉。 4 51 物业服务机构按照（前期）物业服务合同约定的标准和方式，收取物业公共服务费，无违规收费情况。