服务·礼仪教学文稿.ppt

仪——仪态 护士的仪态美： 礼——会议礼 会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。 礼——电话礼 ★ 拨打电话礼 ★ 接听电话礼 ★ 挂电话礼 电话礼——拨打 ★ 拨打电话时应提起话筒，不得使用“免提”以免影响他人工作。 ★ 电话接通时，首先应说“您好！是××公司（部门）吗？请帮我找××”等等，随后可告知自己的姓名、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找人何时回电话等。 ★ 拨打电话时，应坚持长话短说，声音不应过大，手势不宜过多。 ★ 非紧急情况不要用办公电话谈私事。 ★ 借用他人电话时，应请示对方许可。 电话礼——接听 ★ 电话铃响三声内应提起话筒接听。 ★ 接听电话时，首先应说：“您好！请问您找哪位？”如果对方所找人在场，可告知对方稍等，并及时请所找人接听。如果所找人不在，可主动问候对方是否需要转告、留下电话等等，待对方切断电话，自己再放下话筒。 ★ 如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话，回答时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人等的行踪告知对方。 电话礼——挂 ★ 接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话。 ★ 电话轻放，勿摔话筒。 礼——办公室礼 礼——办公室礼 ★ 办公室内请勿大声喧哗，以免影响他人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导作出最终决定。 ★ 经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 礼——办公室礼 ★ 办公桌上不能摆放与工作无关的物品。 ★ 未经同意不得随意翻看他人的文件资料及使用他人办公用品。 ★ 上班时间不得玩游戏，不得上与工作无关的网站。 ★ 办公室内不得吃东西。 ★ 非公司人员办理各项事宜均宜在洽谈区进行。 礼——办公室礼 与同事相处： ★ 见面道“早上好”，“您好”； ★ 乐于协助同事，与人为善； ★ 不搞小团体。 礼——办公室礼 与上司相处： 上司叫你应马上前往，并备纸笔； 问清工作必须完成期限； 下班前先与上司打招呼，以示尊重及责任心； 将心比心，体谅上司压力责任重； 注意细节，保留（保护）其隐私。 礼——进出房间礼 ★ 进入房间或办公室，要先轻轻敲门三声（间隔3-5秒），听到应答再进入。 ★ 进入后，应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。 ★ 参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。 ★ 出房间时应先礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 礼——上下楼梯礼 上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 若遇来人，应主动靠右侧让。 礼——乘电梯礼 礼——乘电梯礼 ★ 电梯厢打开时： 若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」。 ★ 如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯按钮，请领导先行进入。 ★ 进入电梯后，按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按键 。 礼——乘电梯礼 电梯厢之站位：最次是操作按钮的位 2 1 1 2 4 5 3 4 3 礼——乘车礼之上下车 上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再从车后绕到左侧车门上车。下车时，秘书人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。 礼——乘车礼之司机开车座次 C A B D 司机 礼——乘车礼之司机开车座次 礼——乘车礼之车主开车座次 D C B A 车主 礼——乘车礼之车主开车座次 礼——乘车礼之多排座 多排座的中型轿车。无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低。 礼——乘车礼之越野车 轻型越野车， 简称吉普车。 不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为： 副驾驶座， 后排右座， 后排左座。 礼仪篇之仪 ★ 仪容 ★ 仪表 ★ 仪态 仪——仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面