职业形象与的礼仪-4语言礼仪.pptVIP

接电话流程表 第二节 电话礼仪 接电话流程表 第二节 电话礼仪 职业形象与礼仪 华东理工大学艺术设计与传媒学院 倪 洁 第四讲 语言礼仪 ——良好沟通的第一步 一、交谈的“5W1H”原则 二、交谈语言的要求 三、交谈主题的选择 四、交谈方式的技巧 五、交谈的禁忌 第一节 交谈礼仪 案例 在一艘游艇上，来自各国的实业家们边观光边开会。 突然，船出事了，慢慢下沉。船长命令大副：“赶快通知那些先生们，穿上救生衣，马上从甲板上跳海。” 几分钟后大副回来报告：“真急人，谁都不肯往下跳。”于是，船长亲自出马。 说来也怪，没多久，这些实业家们都顺从地跳下海去。“ 您是怎样说服他们的呀？”大副请教船长。 第一节 交谈礼仪 船长说： 我告诉英国人，跳海是一项运动； 对法国人说，跳海是一种别出心裁的游戏； 我同时警告德国人，跳海可不是闹着玩的； 在俄国人面前，我则认真地表示，跳海是革命的壮举。 “你又是怎样说服美国人的呢？” “那还不容易”，船长得意地说“我说已经为他办了巨额保险”。 第一节 交谈礼仪 一、交谈的“5W1H”原则 1、同谁（WHO）交谈； 2、在什么时间（WHEN）进行交谈； 3、在哪里（WHERE）进行交谈； 4、为什么（WHY）交谈； 5、谈什么（WHAT）内容； 6、指望得到什么样（HOW）的交谈效果。 第一节 交谈礼仪 二、交谈语言的要求 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” “听其言，观其行” 1．语言文明礼貌。（“言为心生”） 社交场合“十字文明用语”： “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2．语言谦恭适度，态度和善。 3．语调平和沉稳，语速适当均匀。 4．语言表达清晰流畅，通俗易懂 第一节 交谈礼仪 基本礼貌用语 1、问候语：您好；早上好；晚上好。 2、道歉语：对不起；实在抱歉；请原谅；失礼了；打扰你了；谢谢您的提醒。 3、迎送语：欢迎；欢迎光临。 4、征询语：需要我帮你做什么；你还有别的事情吗；请你慢点讲。 5、应答语：没关系；不必客气。 6、婉言推托语：很遗憾不能帮你的忙；承你的好意，但我还有许多工作呢。 第一节 交谈礼仪 三、交谈主题的选择 广泛而共同感兴趣（如天气、风土人情、体育、电影等）。 文化格调高雅（如文学、艺术、哲学、历史、地理等）。 时尚轻松愉快（如奥运、新片、演出、旅游、美食时装等）。 擅长感兴趣的主题。 第一节 交谈礼仪 忌讳谈论五类话题 国家和商业秘密。 宗教信仰和政治主张。 涉及个人隐私。 非议他人。 低俗或令人不快的事件。 第一节 交谈礼仪 谢谢你的关心 A君与B君相逾， A君问B君，说“老兄你怎么脸色不大好？” B君说：“我最近比较累，晚上经常熬夜。” A君：“你是不是胃不行？吸收不好胃一般不好，脸色就不好。” B君说：“我胃还行，比较能吃。” A君：“那你肝呢？” B君觉得A君大有不把人整死就难受之势，心里一阵发紧。 第一节 交谈礼仪 四、交谈方式的技巧 1．表情自然大方，和颜悦色 2．神态专注，举止得体 3．礼让他人，双向沟通 4．学会包容，求同存异 5．善于倾听，真诚赞美 6．尊重妇女，礼让为先 7．涉外交谈，尊重习俗 8．幽默诙谐，气氛融洽 第一节 交谈礼仪 谈话技巧六要素(SOFTEN) S——微笑（Smile） O——注意聆听的姿态（Open Posture） F——身体前倾（Forward Lean） T——音调（Tone） ★ E——目光交流（Eye Communication） N——点头（Nod） 第一节 交谈礼仪 沟通小技巧——用音调与语调加强影响力 三种主要的音调 你去把门关上？ 问题 声明 指令 第一节 交谈礼仪 神奇的说服技巧一： 1.提出你的要求 2.在每一句话后，称呼对方的名字 ——人们都希望别人认识自己并记住自己的名字。 3.倾听对方并微微点头 第一节 交谈礼仪 神奇的说服技巧二： 与对方谈话，永远要说正面、积极的词语，尽量不要