中国旅游饭店行业规范及案例.docxVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 6 《中国旅游饭店行业规范》简介 一、《中国旅游饭店行业规范》出台的意义 《中国旅游饭店行业规范》是由中国旅游饭店行业协会于2002-5-1起颁布实施。是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。总共11章43条，涉及到饭店的预定、登记、入住、饭店收费、保护客人的人身和财产安全、保护客人贵重物品及一般物品、洗衣服务、停车场管理等内容，明确规定了饭店的权利和义务。2009-08再次修订。 意义： 它是中国消费行业的第一部规范，也是中国饭店行业的第一步规范，标志着中国旅游饭店业逐步走向成熟。 自1998年在我国旅游饭店中实行了星级评定制度以来。星级评定标准为我国饭店管理和服务提供了统一的质量标准，为我国饭店业从整体上较快达到国际水准奠定了基础，成为我国旅游饭店业同国际接轨的里程碑。但是由于种种原因，我国旅游饭店业一直没有统一的行业规范，一定程度上影响了饭店经营。因此，《中国旅游饭店行业规范》成为中国旅游饭店业发展几十年来规范饭店经营行为的第一部规范，也标志着中国旅游饭店业逐步走向成熟。 它在一定程度上弥补了国家现行法律规范不健全的缺陷，是完善旅游饭店业法规建设的重要步骤。 我国旅游饭店业法规建设相对滞后，旅游饭店的大量增加，老百姓生活的提高，到旅游饭店消费的客人越来越多，旅游饭店与客人之间所产生的纠纷也随之不断增多。由于目前我国旅游法规的不完善，饭店与客人出现纠纷后，往往各执一词，无据可依，客人的权益得不到保护，一定程度上也影响了饭店的经营。饭店业呼唤相应的行业规范早日出台，从而明确饭店的权利和义务。《规范》的实施，为行业主管部门制定《旅游住宿业管理条例》和《饭店法》摸索了经验，为我国饭店行业法规体系的建立的奠定了良好的基础。 是引导饭店客人消费行为、保障消费者合法权益的有效手段。 饭店客人消费是推动饭店发展的原动力，保护饭店客人权益对饭店的发展至关重要。为了充分尊重和保护消费者权益，《规范》对消费者在旅游饭店消费的具体权利、义务进行了细化界定，明确了旅游饭店在接受客人、保护客人人身和财物安全方面的有关责任，使客人获得更多的知情权，让客人明明白白去饭店消费。 它的实施是主动应对我国入世、全球经济一体化竞争和挑战的重要举措。 《规范》的实施摒弃了过去一家饭店一种规范，行业没有统一的弊端，采用了与国际规则接轨的办法，对中国旅游饭店业融入国际饭店业竞争中具有积极意义。 二、饭店对客人的权利 1、不接待客人的权利。 （1）、携带危害饭店安全的物品入店者。 对携带易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品的客人，饭店可以进行劝阻，如客人不听劝阻，饭店有权拒绝其入店，必要时可报公安机关处理。 （2）、从事违法活动者。 《中国旅游饭店行业规范》规定，为了保障客人的安全，维护饭店的声誉，饭店有权拒绝一切有违法行为的客人。如卖淫、 嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动的人。对于其入店后违法或有违法行为的客人，饭店有权制止，经劝阻无效的，饭店可以要求离店，情节严重的，饭店应当及时报公安机关。 （3）、影响饭店形象者。 为了维护饭店自身形象，《规范》规定饭店有权对一些衣冠不整的个人不予接待，但需注意的是这里所说的衣冠不整并不是帽子斜戴、衣服歪穿，而是指其穿着不符合当今的文化习俗和行为规范的人，除此之外饭店还有权拒绝酗酒滋事者、携带动物者入住。 （4）、无支付能力或曾有过逃账记录着。 饭店是以营利为目的的企业，并非公益性单位，对于无支付能力或者拒绝支付饭店合理费用的人员，饭店理应不予接待。对于曾有过逃账记录的人员再次入店时，饭店也有权加以拒绝。 （5）、饭店客满。 （6）、法律、法规规定的其他情况。例如对患有严重传染病或精神病者可以不予接待。因为严重的传染疾病患者和严重精神病患者对饭店内其他客人的健康和安全构成威胁。在“非典”时期不但全国，世界上很多国家都作出禁止“非典”患者（包括疑似患者）进入一切公共场所的规定。 2、谢绝客人自带酒水进入餐厅等场所享用的权利。 饭店是否可以谢绝客人自带酒水,一直是个有争议的问题,在实施这一行业统一规范以前,不同饭店针对自带酒水有不同的处理办法,由于没有一个行业的统一规范,客人事先也并不很清楚到底哪家酒店能自带酒水,哪家酒店不能自带酒水,因而经常由此带来一些不必要的争议,顾客对饭店因自带酒水而收取一定的服务费或开瓶费颇有微词,认为酒店收取这一费用没有依据。结果既影响顾客的就餐情绪,也影响高星级酒店的形象. 《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条第二款规定：“ 消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。” 酒水消费是饭店众多消