客户关系管理介绍CRM培训.ppt

客户关系管理(CRM) ——如何帮助企业成功 2010.9.10;什么是CRM？;CRM的目标;CRM的目标;CRM的目标;CRM的目标;CRM的核心;CRM的核心;谁会使用CRM？;实现CRM的三要素;CRM为企业带来的价值;CRM为企业带来的价值;CRM导入的背景;CRM导入的背景;CRM导入的背景;导入CRM的技术要求;如何评价企业的CRM能力？;CRM应用发展阶段;电子化企业示意图;内容;客户购买决策的类型;客户购买过程的阶段;CRM之销售管理管什么？;CRM之销售流程;CRM之销售管线;销售漏斗;CRM之销售管线分析;CRM销售计划管理;?CRM之销售机会;?CRM销售机会之CUTE;?CRM销售机会之CUTE;CRM销售机会之CUTE;CRM销售机会之CUTE;?CRM之销售机会阶段;?CRM之销售活动要素;?CRM之销售活动类型;?CRM之销售机会（竞争对手）;?CRM之销售机会（竞争对手）;?CRM之销售报表;?CRM之销售报表;?CRM之销售自助;?CRM之销售自助;呼叫中心之销售机会管理;CRM之销售人员视图;CRM能帮销售人员干什么？;CRM能帮销售人员干什么？;CRM之销售经理视图;CRM能帮销售经理干什么？;CRM能帮销售经理干什么？;CRM能帮销售经理干什么？;CRM能帮销售经理干什么？;CRM能帮销售经理干什么？;内容;?CRM之客户信息管理;CRM之客户服务管理流程;CRM之客户关怀;CRM之投诉分类;CRM之投诉管理;CRM之投诉管理;CRM之服务请求要素;CRM之服务请求要素;CRM之客户服务活动类型;呼叫中心之客户服务;步骤5：审批服务订单 客户服务经理审核并批准此服务订单（服务请求－服务订单），公司的物流部门把手机送到诺基亚公司的指定维修点。 步骤6：完成服务订单 下午2:00维修点收到从诺基亚公司送来的修理好的手机，王五在服务请求中新建一个活动：打电话给李四确认送货上门时间,同时打印服务订单发票（服务请求－服务订单），与李四修理好的手机一起交给公司物流部门。物流部门把手机送给李四，并按照发票的金额收取现金。 王五将服务请求状态置为“完成”。;内容;CRM机制下的市场营销;市场营销的发展历程;CRM 之客户分析;CRM 之客户分析;CRM 之客户价值评估;如何评价客户的价值？;;CRM 之营销活动管理;CRM 之营销活动管理;CRM之市场调查;内容;CRM中的决策分析;决策分析的层次;决策分析???内容;决策分析的手段;内容;CRM与ERP的整合;CRM与ERP的整合;内容;典型CRM管理系统的体系结构;CRM软件系统的要素;内容;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤;成功实施CRM的九个步骤