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* 主讲人：诸蘅 国内银行营销模式现状 “金融超市” 产品的多样性已初步形成。 单纯从产品而言，已能初步满足客户需求。 各种金融产品广泛开发 产品特色和营销模式的深度结合有待完善 分类营销模式初步与国际接轨。 已初步建立起客户分类服务的营销模式。 高低柜、理财区、私人银行的初步差别化服务 差别服务的深度开发有待完善 全面网络化、电子化。 在减轻柜面压力的同时，也使客户到网点的机会越来越少。 网络化服务和自助服务发展 传统的大堂营销和柜面营销“独木难支” 汇丰模式 特色营销（精致营销） 根据不同的客户群选择产品和服务的个性化，确立主题活动。 长效经营 以市场开发取代市场占有，以关系维护取代产品推广，着力于新客户的开发与长期持续的情感交流上。 动态营销 实行以客户需求为导向的团队营销，客户经理、产品经理、风险经理、地区经理组成一个流动的营销团队。 以顾问式行销、沙龙平台为依托 进行客户经营 以客户需求 确定主题 客户经理 产品经理 风险经理 地区经理 外资银行存量客户营销模式（2/3） 主旨：服务—营销 服务与营销并重。服务在先，先以为客户提供各项服务为主，再到适合客户的产品营销，旨在让更多客户加深对银行的认可度，再到提高网点各项业绩指标。 电话沟通意义 课程目录 电话沟通的意义 1 电话沟通介绍 2 电话沟通技巧 3 情景演练 4 电话沟通模型 完美成交 电话沟通流程 创造销售面谈 (或直邮、约定下次沟通时间）｛工具：我的计划 ｝ 耐心帮助客户及销售员了解真正需求 电话寻找及 接洽客户 客户服务 (建立长期客户关系 ) 异议处理 (将异议变为机会 ) 电话沟通的规划 规划的重点： 电话约访每日制定量化目标 养成有效管理时间的习惯 相信自己，坚持不懈，直到成功 正确的打电话心态有助于电话量的提高 电话沟通的特征 特征1 电话沟通过程是声音传递信息 问题1：电话沟通中是否仅仅注意声音就可以了呢？ 特征2 营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？ 特征3 电话营销是一种你来我往的过程 问题3：如何知道客户是否喜欢听我们说 特征4 电话营销是感性而非全然理性的销售 问题4：这么知道客户已经心动了呢 课程目录 电话沟通的意义 1 电话沟通介绍 2 电话沟通技巧 3 情景演练 4 电话沟通技巧--听 电话沟通技巧--说 电话沟通技巧 听的重要性 倾听： 取得智慧的第一步：有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明： 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 电话沟通技巧 听的五种层次 积极的聆听 根本没听 五种层次的听 注意地听 假装在听 选择性听 大多数的人并不是为了理解而听的， 他们是为了回答而听。 电话沟通技巧 倾听的三原则 带着问题倾听 空瓶心态 加深听的层次 电话沟通技巧 思维遨游 客户 心灵 心灵 电话 电话沟通技巧 改善聆听技巧的要点: 运用有效的“响应”； 避免打断客人说话； 勤做笔记； 电话沟通技巧 做一个主动的倾听者 很重要哦！ 我们做为倾听者，不仅仅听，还应该做 做到哪些方面呢？ 澄清问题， 掌握更多信息， 在适当的时候 问适当的问题 十分重要。 确认理解一致 以避免误解， 体贴客户, 认同客户。 电话沟通技巧 如何有效表达 了解人性 合理运用战术 电话沟通技巧 了解人性 人性的特点 倾向主观的认知 对别人太快下断语 人都希望自己具有举足轻重的影响力 谁都希望受到肯定、赞美 人对自己的兴趣远胜于其它事物 电话沟通技巧 合理运用战术 信誉 合乎逻辑 感性接触 建立信用及自信 展示知识及能力 态度诚恳 表示友好关系及积极进取 表示逻辑理由 展示有利证据 使用感性语言 谅解别人所不喜爱的 电话沟通技巧 FAB之应用 F：特色(Features) 指产品本身的特色 因为……. A：优点(Advantages) 指产品的特色对使用者有何帮助 这使得……. B：利益(Benefits) 产品特色的价值能带给这项产品或服务的使用者什么好处 也因此…….. 顾客利益陈述之方式 不要把所有的特色介绍给顾客 选择最好的特色及利益以符合顾客的需求 电话沟通技巧 数字化 …..一天只需要少少的零钱，三块不到喔! …..万一发生意外状况的时候，最高可赔偿一百万! 再加上下一個技巧比擬描绘会更好 比拟描绘 … 陈先生,平时一天3块对您来说应该不会有什么作用吧!存了一个月变90块，一年才1000块钱，万一这一年有什么天灾人祸不幸发生在我们身上，您想想这1000块能帮助我们什么吗? 不如趁这大