电话礼仪教学文稿.pptxVIP

电话礼仪行政中心2015.01.16电话礼仪提纲一、接听电话前的准备二、接听电话留言要素三、接听电话四、接打电话时的禁忌用语五、接打电话时的注意事项六、接打电话时的礼貌用语七、应对烦人的话语的小招数（题外）八、引申：办公室内打招呼的礼仪（题外）一、接听电话前的准备 1、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，如笔和纸、手机、电脑等。 2、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 3、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，电话不小心从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 4、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。电话礼仪提纲一、接听电话前的准备二、接听电话留言要素三、接听电话四、接打电话时的禁忌用语五、接打电话时的注意事项六、接打电话时的礼貌用语七、应对烦人的话语的小招数八、引申：办公室内打招呼的礼仪二、接听电话留言要素 留言要素，总结为“6W1H”： who、whom、when、what、where、why、how 1、who：谁想要留言，即来电对方是谁，对方的联系方式； 2、whom：给谁的留言，即来电对方要找谁？被找人不在或者不方便接听电话时，要做好记录； 如果接到的电话是找你的上级或者公司高层领导时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说“好的，请您稍等，我看下张三（张总）在不在”。将所了解的情况告诉你的上级或高层领导，由他判断是否接电话。二、接听电话留言要素 留言要素，总结为“6W1H” ： 3、when：时间，包括两类时间：⑴接到这个电话的时间；⑵对方说的某个事项内涉及到的具体时间； 4、what：电话的主要内容； 5、where：地点，即电话内容涉及到的地点、场所要记录清楚； 6、why：为何，即原因； 7、how：如何进行；电话礼仪提纲一、接听电话前的准备二、接听电话留言要素三、接听电话四、接打电话时的禁忌用语五、接打电话时的注意事项六、接打电话时的礼貌用语七、应对烦人的话语的小招数（题外）八、引申：办公室内打招呼的礼仪（题外）三、接听电话接听电话开头语热情应答需要转接电话请对方留言转接电话记录留言感谢对方来电/等待对方先挂机三、接听电话 接听电话礼仪： ⑴重要的第一声； ⑵要有喜悦的心情； ⑶清晰明朗的声音； ⑷迅速准确的接听； ⑸认真清楚的记录； ⑹了解来电话的目的； ⑺挂电话前的礼貌；三、接听电话注意接/打电话的态度 ⑴重要的第一声： A、请大家回想一下：我们致电10086的时候，对方怎么说？ B、请大家思考一下：当我们打电话给某个单位时，一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里会不会很愉快？双方对话能顺利展开？对这个单位是否会有比较好的印象呢？ （当然，打电话过去讨债的除外，或者致电10086或10000质问对方话费或者扣款事项的也除外，因为致电前就没有打算好好沟通，也不要指望对方会100%地会有亲切、优美的声音）三、接听电话 ⑴重要的第一声： C、请大家模拟一下“您好， 这里是××××公司”。“喂，喂”，“你找谁呀”，“你是谁”，“有什么事儿呀” 声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，对方对所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表公司形象”的意识。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。三、接听电话 ⑵要有喜悦的心情： 接（打）电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。三、接听电话 ⑶清晰明朗的声音： 接（打）商务电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食、嘴里含着口香糖或者嚼着口香糖，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。得体的问答来电应在第二声铃响之后立即接听三、接听电话 ⑷迅速准确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，个人也有两三部手机的，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司也会给他留下不好的印象。三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。我们，能不能做得到？六遍后就应道歉：“对不起，让