甄金云202-0-0 仿照质检ppt做的.pptxVIP

第一期 检岗工作职责及重要性  提高中心坐席服务质量； 减少坐席传递错误信息，提高成功率； 质检岗需严格按照相关固定进行质检工作。 控制 转移 统一 引领  一、合格问卷标准 二、质检对象 三、质检细则 四、拉时长的判断 五、质检中的技能技巧 六、操作演练 培训课程安排 一、合格问卷标准 四要素加两个关键质检点 四要素 姓名：逐字核对 年龄：25周岁-48周岁 1987年-1964年 年、月、日 区域：13个符合区域【东城（崇文）、西城（宣武）、海淀、朝阳、丰台、石景山、昌平、通州、大兴、顺义、房山】 5个不符合区域【平谷、密云、怀柔、延庆、门头沟】 职业：非高危险性职业、学生除外 两个质检点：开场和结尾要完整，需体现合作方“中英人寿” 二、质检对象 一、四要素中信息缺失任何一项 二、两个质检点缺失任何一项 三、质检细则 1、开场白 录音中开场未说与xx公司合作。 2、关于年龄划分环节 Ⅰ、录音中在核对客户出生年月时，若客户已明确告知坐席其出生年份不在调研范围的，座席仍继续无效问卷并保存，视为伪造成功量； Ⅱ、客户告知的出生日期坐席未听清但又未核对的，视为不合格； Ⅲ、录音没有问题，但坐席录入错误的，视为不规范。 3、关于区域划分环节 Ⅰ、客户已明确告知已经不在本城市且以后不再回去的，坐席还在继续问卷并完整保存的、视为不合格。 Ⅱ、录音没有问题，但坐席录入错误的，视为不规范。 4、关于职业划分环节 Ⅰ、录音中客户已告知职业为高危职业，坐席还在继续进行问卷调研，视为伪造成功量； Ⅱ、录音没有问题，但坐席录入错误的，视为不规范。 三、细则问题 5、关于姓名核对环节 Ⅰ、客户已明确表示不提供姓名并伪造保存成功的，或坐席为提高成功量而引导客户“您就说一个（字）就行”，如：赵老板、王哥等，均视为恶意引导客户提供假信息，按照伪造成功量； Ⅱ、录音没有问题，但坐席录入错误的，视为不规范。 6、关于生日核对环节 Ⅰ、客户已明确表示不提供生日并伪造保存成功的，或坐席为提高成功量而引导客户“您就说个数字就行”等，均视为恶意引导客户提供假信息，按照伪造成功量。 Ⅱ、录音没有问题，但坐席录入错误的，视为不规范。 7、关于品牌宣传环节 Ⅰ、结尾处中英要求必须要询问“是否跟有效证件一致”，若客户说不太一致或直接就说不一致时，但坐席不做回应仍继续问卷，视为伪造成功量；若坐席又跟客户核对了真实有效的信息，视为合格。 Ⅱ、结尾保障责任及生效方式等，必须在每通成功量录音中完整体现，如当通未能完整体现的，若在当天下班前将录音补充完整的，可保存为成功。若未补录音仍保存为成功的视为不合格； 录音分享 四、拉时常的判断 时长作假：拨打私人电话；拨打和业务无关的电话； 1、拖时长：时长300s且某项信息询问客户三次以上无果，继续无目的沟通的； 2、时长300s且客户长时间聊问卷无关的话题和内容； 3、其他有违反时长规定的行为； 4、客户已明确告知如：年龄、职业、区域为不符合问卷范围还在进行无 效沟通。 5、在当通录音中客户提出无理要求如：提供QQ号、联系方式等。 四、拉时常的判断 例如： 1、在开场问客户医疗费问题上，如客户在一直抱怨，但坐席又未及时打断客户一直在听客户抱怨完的情况下，当通录音同时也并不是成功量。 2、整通录音中跟客户聊和问卷无关的话题，如QQ，手机号 3、录音中某项信息询问三次无果的、还在进行盲目沟通。 4、客户已告知职业、年龄、区域不在符合范围内的还在进行沟通或故意推迟挂电话时间的，视为拉时长。 5、整通问卷已结束但是还在和客户聊其他的内容。视为拉时长 6、拨打私人电话。 五、质检中的技能技巧 成功量Excel工作表辅助工具，具体操作：1.表头筛选、 2.先看姓名是否有非正常的文字 如：赵老板、王哥等等进行点选。 3.查看客户出生年月日操作同上。