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第六章 质量管理 产品质量是企业重要的一部分，生产的产品质量好坏，决定着企业的产品是否有市场，是否能够在市场上有竞争力，决定着企业的生存和发展。质量好的产品，对于消费者来说，也是能够给消费者生活带来便利。企业的竞争，除了价格上的竞争，很大程度上表现为产品质量的竞争，“物美价廉”即使如此。因此，加强企业质量管理，提高产品的质量，是企业参与市场竞争的重要手段。 第一节 质量与质量管理概述 一、质量的概念 ISO8402—1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是：质量是反映实体（一件产品、一个过程或一种活动等）满足明确或隐含需要的能力和特征总和。 本章所指的质量，主要是指工业产品质量。 工业产品质量是指工业产品适用于规定用途满足人们需要的特征。它包括产品内在质量特征，如产品结构，性能，精度，纯度，物理性能，化学成份等，也包括产品外在质量特性，如产品外观，形状，色泽，气味，手感，光洁度等。 二、产品质量、工作质量和工程质量 （一）产品质量 产品质量：产品具有一定用途、满足用户一定需要的特性。 一般有形产品的质量特性为： 性能（性能指标） 产品的性能指产品为满足适用目的所具备的技术特性，及刹那品在不同的目的，不同条件下使用时，其技术特性的适合程度。 寿命（使用寿命） 指产品能够按规定的功能正常工作的年限。 （和第三章新产品开发产品寿命周期理论不同，第三章指经济寿命，从投入市场一直被市场淘汰的过程。第六章这个是投入使用，一直到不能使用为止的过程） 3、可靠性 它反映产品的稳定性。在使用过程中会不会出现问题。 4、安全性 使用过程中队使用者及周围环境的安全、卫生保证等。使用产品对人身具备安全。如，手机电池爆炸，烟花、炮竹使用安全。 5、经济性 产品在生产及使用过程中所花费的经济代价的大小。包括制造费用、用户使用费用、维护费用和转让价值等。 如，空调、冰箱性能好，使用中特别费电，使用过程中经济代价高；生产过程中，用料指标高，同等产品成本高，价格高，不利于竞争。 （二）工作质量 工作质量：企业中与产品质量有关的工作，对产品质量的保证程度。包括企业的管理工作、技术工作、生产组织工作。 （三）工程质量 工程质量：产品在生产制造过程中，相关因素对产品质量的综合保证程度或能力。 影响工程质量的主要因素：人员、设备、原材料、作业方法、环境（或测量）4M1E或5M1E。 人员 Man 设备Machine 原材料Material 作业方法Method 环境Environment 测量Measurement 三、质量管理概述 （一）质量管理的含义 质量管理：确定质量方针、目标和责任，并借质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。 制定质量体系的工作的重点：质量职能的落实。 （二）质量管理的职能范围——质量环 质量管理职能：企业为保证产品或服务满足规定的和潜在的质量要求，所必须发挥的质量管理功能和全部质量活动。 “朱兰螺旋曲线” p131图 “质量环” p131图 （三）质量管理的发展 质量管理产生于20C初期，它是人们对质量和质量管理认识的过程。随着社会技术经济的发展，质量管理也在不断发展，其发展经历了由低级到高级，由简单到复杂，由传统管理到现代管理的历史过程。经历了质量检验间断、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。 1、质量检验管理阶段 也称事后检验，它是质量管理的最初阶段。是以20C初期到40S为界。当时企业为了保护产品质量，把质量职能从直接生产工序中分离出来成为单独的工序和工种，并设立了专门的机构负责对产品经行检验，挑出不合格品。 2、统计质量管理阶段（由质量检验事后把关检验进步到生产过程中进行质量把关检验） 从20C40S初到50S末为界。统计质量控制主要是运用数理统计方法和手段，从产品质量活动中找出规律性，消除产品质量波动的异常原因。把生产过程中的每一个环节控制在正常的生产状态中，从而保证最经济地生产出符合质量要求的合格产品。 3、全面质量管理阶段（在统计质量管理基础上把产品质量问题消除在设计、制造及使用过程中，同时着重提高工作质量，着眼于产品质量形成全工程的工作质量） 从20C50S后期，美国通用电气公司工程师费根堡姆和质量管理专家朱兰博士等，先后提出了新的质量管理——全面质量管理，TQC。 1961年费根堡姆出版《全面质量管理》一书，比较系统地阐明全面质量管理的理论和方法。主张用全面质量管理代替统计质量管理，提倡讲究质量成本，加强企业的全面质量管理，主张从产品设计、制造、检验、供应、销售、使用、服务等各个环节都开展质量管理工作，把企业各部门组成一个有机的统一的质量保证体系，把企业各部门组成一个有机的统一的质量保证体系，以确保用最经济的办法生产出能满足用户要求的优质产品。 第二节 全面质