初级质量管理概论.pptVIP

本章内容 根据历年考题统计，本章内容约占34—42分。其中单选题8分左右，多选题在18分左右，综合题1或2道，4或8个小题，8或16分左右，90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”内容中。 第一节 质量与质量管理 掌握要点 一、质量的基本知识 1、质量的概念： 关于“要求”的概念 指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。” 2、质量的性质 习题：“质量”定义中的“特性”指的是( ) A.固有的 B.赋予的 C.潜在的 D.明示的 3、与质量相关的概念 产品是指“过程的结果”。 产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。 质量特性的概念 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。 4、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类 二、质量概念的发展 三个阶段：符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。 二、管理的概念 管理:指挥和控制组织协调的活动。 2、管理层次和技能 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。 2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。 4、管理技能：技术技能、人际技能、概念技能 2、质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 4、质量控制： 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 4、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 5、质量改进： 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 （三）全面质量管理 （五）质量管理的八项原则 （六）过程方法模式 （七）顾客满意 2、顾客满意 顾客满意示意图 2）顾客满意的特性 组织关注顾客满意的要点： 3、顾客要求的识别和确认： 实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。 （2）输出要求和要求陈述： （3）顾客之声（VOC） 建立顾客反馈系统，是顾客之声（VOC）能够有效地传递。 4、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。 2、顾客满意度测量指标体系 （八）卓越绩效评价准则 1、目的和适用范围 3、标准的结构及其相互关系 1、内容概要 （九）质量管理专家的质量理念 2、戴明的质量理念 3、朱兰的质量理念 4、石川馨的质量理念 第二节 质量与标准化 1.标准的定义及理解 标准定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构批准。 2、标准化的定义及理解 标准化定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。 （三）我国标准的分级和标准的性质 1、标准分级 2、标准的性质 按标准的性质，我国标准可分为强制性和推荐性两种。 二、采用国际标准和国外先进标准 三、企业标准化 企业标准化是指以提高经济效益为目的，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。 四、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议 4、同等效力原则：针对协商一致的标准或制定国际标准时间滞后问题。 第三节 产品质量法和职业道德规范 产品质量法——1993年9月1日正式实施，2000年重新修订。 （一）《产品质量法》的立法宗旨和原则 （二）产品质量法的有关规定 3、产品质量法对企业管理的要求