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游客管理研究文献综述 班级：风园硕XX 姓名：XXX 指导教师：蔡君 摘要：游客管理是旅游管理的重要突破点，提升旅游业发展的关键。文章在对国内外游客管理方面的文献进行搜集和整理的基础上，对国内外游客管理的研究进行了系统综述，以期为国内游客管理的理论与实践提供借鉴和参考。 关键词：旅游景区；游客管理；游客体验 游客管理概念 游客管理是旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程；是景区经营管理者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织、管理，以保证景区内的旅游活动能长期稳定的发展。通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。 旅游管理内容游客管理包括对游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客体验管理、游客影响管理、游客安全管理等。 国内外游客管理的相关研究 作为一种管理理念，游客管理已为发达国家旅游目的地广泛应用。从20世纪60年代起，通过理论研究和实践探索，在西方国家先后形成了一系列游客管理理论。而早期的游客管理主要只关心游客的数量，由此进行的研究形成了旅游环境容量理论。该理论主要考虑的是旅游地适合游客人数，很少具体考虑游客的等待、排队、行为方式等问题给游客带来的负面体验和给景区环境带来的负面影响。 游憩承载力尔（RCC）、游憩机会序列（ROS）、可接受的改变极限乐（LAC）、游客体验与资源保护少（VERP）、游客风险管理（VRM）等理论，提倡加强对游客容、游客行为、游客体验等的管理，提高旅游资源和环境的吸引力，实现旅游资源的持续利用，并提高游客体检质量，实现旅游目的地经济效益最大化。 除此之外，还有一些其他的游客管理方法及模型还包括：美国国家公园保护协会制定的游客冲击管理（VIM）、加拿大国家公园管理局制定的游客活动管理程序（VAMP）、澳大利亚制定的最优化旅游管理模型（TOMN）等。这些理论虽然在研究背景、政策原则和操作程序上各有区别，但其重要的共同点在于，认为“游客管理”才是影响旅游地环境品质的根本对策。它们都建立了反应游客体验质量和资源条件的指标体系，并且确立了最低可以接受的标准，以及为保证相应区域的状态满足上述标准而应当采取的管理手段和监测技术。 长期以来，我国还缺少对游客管理的实践总结及理论探讨，对游客管理的专门探讨目前还多局限于具体对策的研究，一般在对旅游活动对环境的影响的研究之后提出。国内冯学刚、吴晋峰等提出旅游管理环境容量的概念，将管理水平因素对容量的影响考虑进去，作为改进了的旅游环境容量概念，认识到在一定限度内，旅游地管理水平较高，其可容纳旅游人数就越大。因此，游客管理水平的高低也影响着旅游环境容量的高低。但这里管理的含义并不限于游客管理；另外，也没用给出游客管理的详细分析。在研究内容上旅游环境容量理论及其改进后的管理环境容量对于游客管理只是初步的涉及。近年来，随着国外相关理论的不断引入，也出现了一些应用理论的实证研究，如周世强提出的时空差协调法，杨锐等在泰山、三江并流、黄山等旅游规划中对LAC理论的应用。并且，也出现了一些学者关于游客管理的学说，如张建萍（2003）指出旅游者管理的目标是要塑造“有责任的旅游者”。 何方永（2005）提出的对游客管理的三种理解：第一，游客管理就是游客行为管理，即游客责任管理，目的是规范与引导游客行为，减少对旅游目的地环境与资源的破坏；第二，游客管理是游客体验管理，目的是为了提高旅游体验质量，增加游客满意度；第三，游客管理是协调环境保护与游客需求关系的一种工具。不同类型的旅游目的地，游客管理的内容侧重点不同。袁南果、杨锐（2005）认为游客管理模式的目标是为了保证环境不受到不可接受的负面影响，从而制定管理措施来引导限制游客活动，将破坏降到最低点。刘亚峰、焦黎（2006）则认为游客管理是景区经营管理者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织、管理，是景区管理的一部分。曹霞、吴承照（2006）认为游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程，游客管理的目标是在不破坏旅游地资源环境质量的前提下，最大限度地满足游客需求和提供高质量的游客体验，同时实现旅游地经济、社会和环境三大系统的可持续发展。马勇、李玺（2006）将游客管理的方法分为激发型管理和约束型管理：激发型管理是一种软性管理，主要通过沟通和交流，充分激发旅游者的自我约束能力，包括教育、示范和引导；约束型的管理也称强制性管理，通过制定相应的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守。何方永（2005,2007）分别在《城市游客管理研究》和学术论文《我国旅游目的地游客管理现状与