日本企业里的品质管理培训教本wps.docVIP

PAGE PAGE 1 -品质管理担当用教材 何谓品质管理 1.1 品质管理连接着客户和企业 我们是在利用着各种商品的特殊性，但从生产商的立场来考虑的话，比如说按下烘烤按钮就能理所当然的烤出面包来。但是如何烤出美味的面包却是应该探讨的。面包也有许多种类，面包的厚度、消费者对面包烧烤口味的喜好、操作的难易程度等各种各样的要求如何处理才能得到最好的结果，这些都必须应对。 提供这种商品的是企业。企业是担当一般生产阶段的制造商(如秀爱食品公司)和成品到消费者的流通、销售业组成的。消费者接受的是物品和服务合为一体的“商品”。 所谓品质管理是指公司方面不断追求的通过商品、服务如何与客户交往合作的实践性的活动。 1.2 品质管理定义 首先品质管理的定义应从何处下手来理解。日本的工业规格中定义的品质管理指“经济的制造出符合买主要求品质的商品或者服务的手段体系”。定义中“买主的要求”是指客户希望的怎样的商品和服务，我们有必要把握其中的变化。另外还利用“品质”的好坏来满足买主的要求是最重要的，而不是通过降价来讨好顾客。 “面向顾客”·“重视品质”才是品质管理的基本理念。然后，在品质管理的发展史上为了达成这两种理念也是也是一个不断讨论方法、充实活动体系的过程。 1.3 品质管理的历史 品质管理（quality control）在美国产生发展，然后传到日本的。当时的品质管理是指在生产过程中作为安定成品的对策以统计学的手法管理品质的活动。其后，产品得以大量生产，竞争更加激烈，买主的要求也变得严格起来，所以公司也引进更高水平的全方位的品质管理体系（TQC）。包含设计、开发部门及事务部门等组织的企业也相应增加。 1.4 品质管理的发展经过 （1）从手工作业到机械作业 —品质管理以前 我们使用的工具和衣服等有史以来很长一段时间都是人手工制作的，18世纪后半叶到19世纪前半叶的英国产业革命确立了机械化生产，生产力有了显著的提高，但同时也带来了诸多的问题。在产品的品质方面，产业革命以前生产者和买主距离很近影响不大，产品品质也就没有被重视。但是，产业革命以后大量生产中的不良品被大范围的贩卖成了大问题，所以品质也就随之成为重要课题。在这个时代，利用商品检查、修补、不良品除去等方法来处理品质问题。 （2）美国的做法 不通过检查的产品品质管理方法是在1924年，设计管理图，后来又出现了抽样检查法，这才是品质管理的开始。大约1639年开始品质管理开始应用于企业。1945年以后大量生产以来，消费者对商品的要求更加严格，社会对商品缺陷的追究也更加激烈。1962年肯尼迪总统发表的保护消费者的特别咨文成为致力于商品安全的契机。不久，企业也把品质保证作为品质管理的主要目的。 1.5 日本企业的做法 在日本最初模仿美国的品质管理，从改善品质不良开始的，逐渐从统计性的品质管理向全方位的品质管理推进。 这种全方位的品质管理上至企业经理下至工厂每个工人全体员工共同开展，被许多企业广泛采用。 其特点： 品质优先贯彻始终 涉及到规格、开发、销售、服务等各领域的品质保证活动 QC教育 QC小组活动 从制造业扩大至其他行业 等等 品质管理的意义 品质管理的基本理念之一是“重视品质”。那么什么是品质呢？本章就品质进行解说。 2.1 理解“品质” 所谓品质可以说是物品本身具有的价值，从狭义上来说可以理解为产品的品质。这是理解“品质”的出发点。 何谓“能满足买主（客户、消费者）的品质”？ 作为品质管理基本理念的“能满足客户的品质”是什么呢？例如，商品的外观颜色、形状、完成状态可以称之为品质吧。但仔细一想这只不过是一部分。另外，品质还包括使用容易度、无故障、可安心使用的广泛的要求。 在日本工业标准中定义为“评价商品是否达到其使用目的商品的固有品质·性能的全体”。 当初，以生产工程中的成品为对象，按照上述定义来进行评判。。但是，之后随着商品的丰富供给，顾客和社会的要求不断扩大并且多样化，因此产品品质的概念变的更加广泛。 何谓品质的创造？ 品质不是通过检查创造的，而是在生产过程中创造出来的。这就意味着只要在生产的各个阶段生产出符合规格的产品就不会出现不良品。但是，最近单纯的没有不良就是优良的观点是错误的，为了满足顾客的更优良的商品的要求，企业开始着手致力于设计、规划的品质。也就是说，对于品质问题不仅生产部门事务性部门也有必要提高工作的质量。这就是前面所讲述的全方位品质管理的一部分。 商品的品质管理 即使生产出来高品质的产品也未必最后能满足顾客的需求。因为顾客需要的是商品，而不是产品。产品要成为商品必须经过流通、销售等作业流程。因此这些部门的品质管理也不能疏忽。 2.2 品质管理的目标是品质保证 品质管理维系着一个公司，