首都体育学院游泳综合馆服务质量管理-手册.doc

PAGE PAGE 5 首都体育学院游泳综合馆 服务质量管理手册 （游泳馆） 编 号：YYG-FW/A0 版 次：A/0 编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 分 发 号： 年 月 日发布 年 月 日实施 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 第一部分 服务质量管理手册 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 一、服务质量管理手册颁布令 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc 二、服务规范代表任命书 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 三、服务质量管理手册说明 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 四、首都体育学院游泳综合馆简介 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 五、首都体育学院游泳综合馆平面图 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 六、游泳综合馆设备设施配备及布置图 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 七、组织结构图 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 八、岗位职责 PAGEREF _Toc \h 12 HYPERLINK \l _Toc 九、服务方针 PAGEREF _Toc \h 23 HYPERLINK \l _Toc 十、服务目标 PAGEREF _Toc \h 24 HYPERLINK \l _Toc 十一、服务规范及承诺 PAGEREF _Toc \h 28 HYPERLINK \l _Toc 十二、服务质量总要求 PAGEREF _Toc \h 29 HYPERLINK \l _Toc 第二部分 服务程序文件及相关支持性记录 PAGEREF _Toc \h 31 HYPERLINK \l _Toc 一、服务流程控制程序 PAGEREF _Toc \h 31 HYPERLINK \l _Toc 二、顾客接待控制程序 PAGEREF _Toc \h 37 HYPERLINK \l _Toc 三、顾客财产管理程序 PAGEREF _Toc \h 40 HYPERLINK \l _Toc 四、服务标识管理规定 PAGEREF _Toc \h 42 HYPERLINK \l _Toc 五、顾客投诉及补救纠正措施控制处理程序 PAGEREF _Toc \h 44 HYPERLINK \l _Toc 六、设备、设施管理程序 PAGEREF _Toc \h 48 HYPERLINK \l _Toc 七、外包业务管理控制程序 PAGEREF _Toc \h 51 HYPERLINK \l _Toc 八、信息反馈控制程序 PAGEREF _Toc \h 53 HYPERLINK \l _Toc 九、员工培训控制程序 PAGEREF _Toc \h 57 HYPERLINK \l _Toc 十、文件控制程序 PAGEREF _Toc \h 60 HYPERLINK \l _Toc 十一、质量记录控制程序 PAGEREF _Toc \h 63 HYPERLINK \l _Toc 十二、内部服务过程监督检查控制程序 PAGEREF _Toc \h 65 HYPERLINK \l _Toc 十三、服务评审控制程序 PAGEREF _Toc \h 67 HYPERLINK \l _Toc 第三部分 规章、制度类文件 PAGEREF _Toc \h 69 HYPERLINK \l _Toc 一、员工礼仪及工作规范 PAGEREF _Toc \h 69 HYPERLINK \l _Toc 二、游泳综合馆岗位管理制度 PAGEREF _Toc \h 76 HYPERLINK \l _Toc 三、游泳综合馆相关工作管理制度 PAGEREF _Toc \h 78 HYPERLINK \l _Toc 1、游泳综合馆消防安全管理制度 PAGEREF _Toc \h 78 HYPERLINK \l _Toc 2、游泳综合馆设备运行维护及馆内设施维修管理制度 PAGEREF _Toc \h 79 HYPERLINK \l _Toc 3、游泳综合馆音像扩音设备使用管理制度 PAGEREF _Toc \h 80 HYPERLINK \l _Toc 4、游泳综合馆安全生产隐患排查制度 PAGERE