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关联规则分析方法在客户关系管理中的应用 张丽萍 (陕西国际商贸学院工学院，陕西成阳712046) [摘要]随着我国经济的高速发展和人民生活水平的不断提高，住房已成为居民的基本生活需求。但是，购房客 户行为的逐步成熟和理性，客户对商品房的需求无论从广度还是深度都有了较大程度的增长，企业只有更加重视客户的 需求，才能对市场的各种变化做出准确的判断。所以，对客户信息进行分析、提取、定量化有其必要性，房地产市场竞争的 激烈程度不断加大，已逐步进入买方市场。 【关键词】 房地产；客户关系管理；关联规则 【中图分类号] F272 [文献标识码】 A [文章编号】 1009-5489(2010)06—0003-01 1、房地产业客户的满意度和忠诚度 项集x和Y，s％称为关联规则净Y的支持度。支持度描述了x 客户满意度和忠诚度是两个概念，但是两个相关的概念，它们 和Y这两个项集的并集XuY在所有事物中出现的概率。例如，如 之间相互促进，相互补充。首先，客户满意度是实现客户忠诚度的 果某天共有1000个顾客到商场购买物品，其中100个顾客同时购 有效途径，从理论上只有满意的客户才会“忠诚”(当然不排除市场 买了铁锤和铁钉，那么上述的关联规则的支持度就是10％。 上独家垄断经营，奇货可居的特殊情况。在这种情况下，客户别无 用数学来定义，项集X在D中的支持度表示从D中任取一事 选择，因此有时不满意也可达到“忠诚”)。另一方面，客户满意是 物包含X的概率，定义为： 以客户忠诚为支点的。因为如果客户满意不能达到最终的客户忠 锄po：t∞：些芝三竺竺三型 诚，即不购买企业的产品和服务，没有为企业产生价值，那么满意 |DI 就一钱不值。也就是说，这两方面在客户的关系管理中要相互注 关联规则x_吖的支持度定义为： 意，不能偏颇于任何一个。 s哪霄t狂号∞：sl科】ort伍uY)：!鲨!型兽竺翌三!I 1．1客户满意度。满意，是指人的一种肯定性的心理状态。客 Pl 户满意与否是一个心理评价过程，具有以下特征： 其中“旷表示集合中的元素个数。 1．1．1主观性。客户满意与否并不是由企业的产品和服务水平 所唯一决定的。很大程度上受客户主观因素的影响。客户的需求、 中，有c％的事物同时也支持项集Y，c％称为关联规则X=Y的可信 期望、性格、好恶、情绪、经济地位、教育程度等凼素对客户的满意 度。简单地说，可信度就是指在出现了项集X的事物T中，项集Y 度都有重要影响。 也同时出现的概率有多大。在上述例子中，如果购买铁锤的顾客 1．1．2不稳定性。客户满意与否不是一成不变的，而是随着社有70％的人购买了铁钉，则可信度是70％。 会经济和文化的发展及个人消费水平、鉴赏能力的提高而不断变 关联规则x—Y的可信度可用以下公式来表示： 化。所以企业小能沉醉于现有的较高的客户满意度，应该不断改 c。Ⅲi磨m。伍jY)；!!!氅墨竺型氅型2詈!』 进产品和服务，持续地提高客户满意度，这样才能在竞争中保持不 阿e口删crJl 败之地。 ：塑芝丛兰坐丝 1．1．3多层次性。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的 suppd-t(x) 心理评价，这种评价是多层次的而不是单一指标的。客户满意从 2．3．3期望可信度(Expected 下向上包括理念满意、行为满意、视听满意、精神满意和社会满意 ％的事物支持项集Y，e％称为关联规则x；Y的期望可信度。期望 等几个逐渐递进的层次。因此，实施客户满意战略应该注意到各 可信度描述了在没有任何条件影响时，项集Y在所有事物中