地管理学专业沟通系列课程.ppt

管理沟通系列课程 ? 欢迎参加 ? “沟通”的定义 信息在人与人之间成功传递的过程 “沟通”的特点 1、人际间双向的相互作用； 2、角色需要转换与变化； 3、连续性的行为。 “沟通”的类别 1、语言沟通 口头：听和说 书面：读和写(后续课程内容) 2、非语言沟通 声音、表情、身体动作等 “沟通”的基本要素 1、一个中心 信息 2、三个环节 聆听、反馈、表达 “沟通”流程图 信息 接收者-发送者 发送者-接收者 反馈 思考两个问题 1、你在日常工作中的听和说哪个能力弱 ? 2、你在与人交往时注意过自己的身体语言吗 ? 沟不通的原因之一 - 信息 信息不对称 信息不相关 细节描述过多 难懂的专业术语 沟通期望不同 组织职责不清 态度或价值观矛盾 沟不通的原因之二 - 表达 对象错位 渠道混淆 时机和场合不对 态度、情感无控制 逻辑思维混乱 语言文化差异 无组织规则，过度沟通 沟不通的原因之三 - 聆听 打岔，急于表达自己 缺乏信任或有成见 拒绝或排斥异议 心不在焉 焦虑不安 噪音、环境干扰 时间有限 沟不通的原因之四 - 反馈 不反馈 消极被动反馈 单向反馈 以反驳争论代替反馈 误将发表意见当反馈 误将说服变成争论 一个中心、三个环节 聆听 表达 反馈 信息 课间休息 信息 信息是事实与情感的结合 1、事实：表面信息（5W1H）； 2、情感：潜在信息（FLAG）。 聆听技巧 1、预期：摆正位置和心态，积极预期； 2、接收：把握事实信息，关注非语言信息； 3、检查：积极给予反馈，正确提问； 4、评价：换位思考，寻求满足共同利益； 5、记忆：记住关键内容和细节（记录本）。 聆听的三个核心技巧 1、保持开放性的心态； 2、发动眼、耳、脑、手全面接受真实信息； 3、积极给予反馈，正确运用提问技巧。 表达技巧 1、 对象：找准对象，了解其态度和利益； 2、心态：事前确定沟通目标和应变策略； 3、话题：整理好沟通信息； 4、时机：了解对象的日常工作习惯； 5、渠道：口头与书面的结合； 6、方式：方言、术语、口头禅、生活背景、口齿声音； 7、检查：积极寻求反馈，正确提问。 表达的三个核心技巧 1、找准沟通对象； 2、表达清晰，并使用恰当的身体语言； 3、积极寻求反馈，正确运用提问技巧。 约哈里窗户 What others know about you 公开区 Open 未知区 Unknown 隐藏区 Hidden 盲区 Blind What you know about yourself 了 解 不 了 解 学者约瑟?勒夫特和哈时?莫尼姆的人际关系四区域 了解 不了解 反馈一：表达者寻求反馈 1、 请聆听者重复主要观点； 2、恰当使用提问技巧； 3、聆听聆听者的表述； 4、必要时再提问，澄清事实； 5、避免自卫。不要急于反驳批评性的反馈，以免争吵； 6、向聆听者表明你的行动； 7、用聆听者的后续行动判断沟通效果。 反馈二：聆听者给予反馈 1、 重复表达者的主要观点； 2、恰当使用提问技巧； 3、反馈要把握时机； 4、换位思考； 5、反馈要明确； 6、慎重使用批评性反馈，对事不对人； 7、注意使用身体语言。 提问技巧 开放式 半开放式 封闭式 问题 非语言信息 1、 声音（38%）： 音量、音质、语调、语速； 2、身体语言（55%）： 眼神、表情、手势、身体姿态 着装、空间、时间。 模拟练习- 管理十字架 上级/客户 下级 平级 平级 * * * * 平级占了两点，说明横向沟通的难度。 “扑克”牌红黑游戏。