客户关系管理基础跟系统介绍.pptVIP

4.3 CRM软件系统的组成部分 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 接触活动 业务功能 数据库 4.3.1 接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，只要的方式有： 电话/传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call Center） 接触活动 CRM软件必须支持各种各样的接触活动。 CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 4.3.2 CRM软件系统的业务功能 市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 市场营销管理 市场营销管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 销售管理 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 业务功能 4.3.3 CRM软件系统的数据库 数据库在CRM软件系统中作用 CRM软件系统数据库的内容 CRM软件系统中的数据处理 数据库在CRM软件系统中作用 客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。 数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息； 帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户； 帮助企业准确地找到目标客户群； 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率； 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。 CRM软件系统数据库的内容 一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。 CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。 CRM软件系统中的数据处理 数据采集 数据参储 数据利用 CRM软件系统的组成小结 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 接触活动 业务功能 数据库 4.4 CRM软件的技术功能 CRM软件系统的技术原则 CRM软件系统的技术功能 4.4.1 CRM软件的技术原则 易转换——适应性及强大的参数设置功能； 强大的数据复制及同步功能； 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）； 通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构，以及以网页为基础的组合结构； 界面友好； 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java）。 4.4.2 技术功能 信息分析能力 对客户互动渠道集成能力 支持网络应用能力 建设集中客户数据仓库能力 对工作流集成能力 与ERP集成能力 4.5 CRM功能模块 销售管理子系统 市场营销管理子系统 服务管理子系统 现场服务管理子系统 呼叫中心管理 管理客户关系生命周期的能力 对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比。 对客户变化的反应能力: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。 处理客户抱怨的能力: 解决客户抱