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to 制作：曾启磊 你想要一台苹果的手机吗？ 那你为什么想要一台苹果的手机？ 时尚的外形 强大的功能。 完美的服务 。 总部在加州库比提诺，拥有世界顶级生产线 Apple为世界唯一一家自己生产硬件和软件的PC公司（DELL，微软，惠普都不行） 拥有Steve Jobs这个具有远见卓识，喜欢创造伟大疯狂的领导。 操作系统人性化，更顺应消费者需求，更好的适应市场变化，拥有强大销售网络，对终端控制进一步加强。 品牌知名度高。 需求增大，更加刺激消费者对数码产品消费 最具创新性企业，每一样产品都可以称之为艺术品 苹果断货之谜 iPhone 4自面世后，惯常以“断货”形式缺席苹果在线商店与实体零售店， 2011年3月29日苹果在线商店网页，iPhone 4再度“暂无供应”。同时，苹果在线商店销售热线又一次提示顾客，暂时停止接受iPhone 4新订单。 黄牛加价 16G iPhone 4裸机在苹果店的售价是4999元，“黄牛”收购价是5900元，转手卖价是6100元。除了高价收购外，“黄牛”还雇人专门排队购机，排队交身份证付款拿货，然后将刚到手的iPhone 4交给“黄牛”。 高额的维修费 苹果铁杆粉丝的程女士 ，她的3GS版iphone最近出现返回键不灵敏的问题。由于已经过了一年保修期，程女士便向苹果授权维修商咨询修理价格 ，苹果公司授权的服务商——北京直信创邺数码武汉分公司。公司人士告诉她：“由于苹果产品的按键都是跟主板连接在一起的，换个键就需要换主板，所以价格较贵。目前全国同一价，换返回键3GS版需要880元，一般版本更贵，需要1598元。” 售价较高 产能不足 营销手段过于单一 国际数码市场发展迅速，安卓，windows都对其造成强大竞争压力 国内外各大产商不断扩大生产，诺基亚、三星、索尼爱立信、摩托罗拉、htc 竞争加剧，运营能力不足将被淘汰 操作系统不开源没有竞争力 ——如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户。 ——如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入。 ——如何更好的为客户服务，提高客户忠诚度。 客户资料 数据库 网络 电话 实体店 营销自动化 销售自动化 服务与技术支持自动化 1、性别、国籍、年龄、职业、学历、联系方式 2、硬件购买使用行为 3、软件使用行为 4、技术支持获取行为 5、售后行为 客户资料数据库的构成： Apple Store。苹果商城成功解决了相关产品的使用，bug收集，创意及意见。譬如说，iPhone4用户可以直接登陆商城去查看如何使用iMovie，看看别人的使用小窍门，下载相关的产品。这无疑完美的取代了以往的热线电话和投诉电话，让用户真正体验到Apple大家庭的欢乐。同时，苹果的软件工程师也在忙于开发新的软件，新的插件，让用户下载使用。Apple Store同时会发布一些有趣的新闻，不管是原创还是搜集的，都能快速分享给用户。苹果的用户忠诚度迅速提高，而这样的构思在国内还是少有的。 Apple call center： 苹果呼叫中心拥有20，000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话1，800，000余个，而且数量还在不断增加。中国有联通10010。 苹果还有很多的实体专卖店，代理商，个体经销商。在中国有可以将势力范围扩展至每一个城镇的联通营业厅。 客户出现问题 公用知识库“技术支持” 是 否 退出帮助 登入在线服务系统 提交新的问题反馈 留言提交，等候答复 在线客服咨询 电话提交 创建新的问题反馈 分配客户 与客户沟通并解决问题 记录、反馈客户的问题 更新、补充 客户满意度调查1 相关部门进行后续处理 是 否 帮助客户自动升级反馈 服务结束 客户满意度调查2 活跃客户 分析、整理 客户资料数据库 是 否 推送新的服务信息 赢得新的订单 是 否 调查、反馈，改进服务 清理用户 进一步调查分析客户 定制服务 挖掘新的客户 提出新的营销策略 确定新的目标客户 制定方案，确定预算 做好内部准备 活动实施 效果评估 预期目标 是 否 活动取消，进行反思 效益评估 获得新客户，市场开发成功 整理临时性客户资料 提交给电话销售 夏娃的苹果带我们看到这个新世界，牛顿的苹果带我们了解这个新世界，而乔布斯的苹果则带我们体验这个新世界 Apple的成功不应该只是最新的iPhone、iPad和iPhone4等硬件上成功，也不应该只是强大的软件的体验。随着Apple产品销量的增加，随之而来的就是庞大的用户群。没有优秀的客户管理体系，那么这个苹果就不会只单单被咬了一口！ 我们的愿望是： 结束语：