北京铁路局95105105自助语音订票系统设计与实现.docVIP

北京铁路助语音订票系统设计与实现 　　摘要：介绍了北京铁通在现有运营商竞争的格局下，为解决老百姓购买火车票客票途径单一的问题，建设了基于IVR流程助语音订票系统。本文助语音订票系统的建设背景和建设需求进行了分析，给出了系统总体设计及各组成部分的设计方案，并对系统实现的实施情况进行了阐述，在系统运行投入使用后，得到社会各界好评，丰富了百姓购票途径。 　　关键词：交换电话订票IVR路由组织 　　中图分类号： N945.23 文献标识码： A 文章编号： 　　1 引言 　　随着社会生活节奏越来越快，通信手段日益丰富，通信费用不断降低，如何使用任何一部电话随时随地完成火车票的预定。除了政策因素外，成熟的通讯技术及相关软硬件设施的支持已具备条件。 　助语音订票系统是一种基于基础电话网的交互式应用系统，系统启用后用户通过电话即可进行自助语音订票系统, 铁路电话订票方式是一种新的票务销售和订购方式，是传统销售系统的升级与补充。与传统票务销售方式比，它具有操作方便、简单、及时、可靠安全等优点。 　　2 需求分析 　　根据中国百姓的出行习惯，在春节、十一等重要节假日时，用户对于客票的购买相对集中，因此平台需具备短时间内超规模浪涌话务冲击的特点，这对系统的稳定性和容量要求极度严格，同时考虑到铁路正在国家经济政策部署下大规模的建设，运力每年大幅提升，为满足后期形式的多样和网络的扩容，因此系统必须提供良好的扩展性。 　　2.1IVR技术分析 　　IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答），是一种功能强大的电话自动服务系统。它利用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，实现信息资料交互访问完成业务处理。其主要特点： 　　全天候自动化 。IVR提供7×24小时服务。用户可随时通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。 　　并发处理 。IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。 　　灵活行。IVR系统可同时运行多个不同应用，可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。 　　智能化。 IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。 　　高效性。 IVR的文本与语音合成技术，以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。 　　 对于铁路自动语音订票系统，通过采用多媒体IVR系统，可以充分发挥IVR的优势。 　　2.2 功能分析 　　用户可以使用手机、固话等方式在系统平台办理相关的自助业务，并可以根据需要，转接至人工办理相关的业务，因此平台的通讯需求主要表现为以下几方面： 　　语音接入需求。系统平台要求有统一易于记忆的接入号码，并接受用户通过手机、固定电话等方式访问系统平台，系统平台需要提供相关的语音自助业务流程，通过自助方式帮助用户办理相关的业务，如票务信息查询、客票预订等。 　　短信下发需求。手机用户业务办理成功并挂机后，系统平台需要发送相应的挂机短信通知用户业务办理相关信息。（需相关移动运营商进行支持）。 　　业务需求。系统平台根据用户输入的信息，支持地区区号查询、区间车次查询、车次区间查询、客票预订、预订短信通知、用户行为数据保留等功能。 　　2.3 性能需求 　　根据北京铁路提供的此前一年的春运旅客数据和年度铁路运力增长预测，完成平台容量分析。 　　根据2012年北京铁路局预测数据，春运40天，预计全局旅客发送量为2158万人，其中直通旅客为1068万人。高峰日将集中出现在节前农历廿七、廿八日，预计高峰日旅客发送量将达到75万人以上。节前15天，预计高峰日旅客发送量将达到50万人以上。 　　在高峰时假如有50万用户使用，那么根据春运时公众的购票心态，则50万用户中有可能有30%的用户会在放票的指定的小时内全部都会发起呼叫至平台，按现在北京铁路局每个用户使用平台的时间长为4分钟，则平台的建设线路规模为： 　　公式：规模＝（用户数 / （小时 / 呼叫时间））/ 0.7ERL 　　计算：规模＝（15万 / （3600秒 / 240秒））/ 0.7 ＝ 14287线 　　同时考虑到，放票时间点的相对集中，全国用户