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螺丝有限公司iso90001范本--客户投诉处理程序(doc)
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螺丝标准件(深圳)有限公司
品 质 体 系 程 序
第1页,共3页
主 题:客户投诉处理程序
文件编号:QP--005
版 次:A2
页次
版号
修 订 内 容
修订者
日 期
所有
A2
A2版发行
如无「受控副本」之盖印,为「非受控文件」
只有「受控副本」才会被自动更新。
批准:
审核:
编写:
日期:
日期:
日期:
备注:此文件发放至厂务经理、管理代表、品管部、生产计划部、客户服务部。
文件名称
品质体系程序
文件编号
QP--005
标题
客户投诉处理程序
页次
第2页,共3页
版次
A2
1.0 目的:
此文件确立本公司处理客户投诉之程序,并确保所有客户投诉通过纠正和预防措施皆妥善回应, 防止相关问题再发生。
2.0 范围:
此文件适用于所有对本公司的客户投诉。
3.0 责任:
3.1 品管部
3.1.1
3.1.2 向客户回应有关之投诉, 如确认是本公司之问题时, 须向有关部门发出相应之CAR并跟进
3.1.3 如收到由客户发至之CAR或其它文件
3.1.4
3.1.5 对客户退货物料进行检查并跟踪处理
3.2各相关部门
3.2.1 如需要时
3.2.2 对发至其部门之CAR按时作出回应
3.2.3
3.3 管理评审
3.3.1 于定期之管理评审中
3.3.2 复核关于客户投诉之
3.4客户服务部
3.4.1 当接收到客户投诉时,将有关资料交至品管部处理;
4.0 定义:
4.1 CAR/CORRECTIVE ACTION REQUEST: 纠正行动要求。
5.0 参考文件:
5.1 纠正和预防措施程序 (QP--012)
文件编号
品质体系程序
文件编号
QP--005
标题
客户投诉处理程序
页次
第3页,共3页
版次
A2
6.0 程序:
6.1客户服务部接收到客户投诉,将有关资料整理交至品管部处理;
6.2 品管部主管需复核有关之客户投诉, 如有需要时, 应针对该投诉(如有必要时,加上有关之样板或文件)作出分析, 在有需要的情况下,须知会生产计划部、生产部或其它相关部门作出有关之复核或分析;
6.3 如确认为本公司的问题时, 需向有关之部门发出相应之CAR, 品管部主管须跟进CAR是否按时回应及有效;
6.4 如收到客户发出之CAR或其它类似文件时, 品管部主管须汇同相关部门按时回应,
并确保回应之纠正和预防措施有效;
6.5 确保客户投诉文件及记录存档备查;
6.6于管理评审中, 复核客户投诉之状况及跟进相关之纠正和预防措施是否按时及有效;
6.7 客户退货
6.7.1品管部对客户退货样板进行分析,如果退货不接受
6.7.
6.7.
7.0 记录:
7.1 品管部保存客户投诉记录;
7.2 品管部需保存相关之CAR;
7.3 退货单。
8.0 附件:
无
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