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专题1 客户关系管理（CRM） 4P： Product产品 Price价格 Place渠道 Promotion促销 4C： Consumer客户 Cost成本 Convenience便利性 Communication沟通 CRM管理实质----What is CRM 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。即持续性的关系营销。 客户分析 原来，美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起购买的机会还是很多的。 客户流失分析 1、自然流失 2、恶意流失 3、竞争流失 4、过失流失 案例讨论 2005年6月8日中央电视台新闻联播报道北京协和医院保留了从1921年开院以来的病历，是世界上保留最长也是最多的。医院最近召回了1921年――1954年在医院出生的“老婴儿”，进行体检。 请问这是为什么？ 垄断忠诚　客户别无选择 惰性忠诚　客户的惰性 潜在忠诚 潜在的客户 价格忠诚　忠诚于最低价格 超值忠诚　感情或品牌忠诚 在一家超市里，有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售。但是这个奇怪的举措却使尿布和啤酒的销量双双增加了。这不是一个笑话，而是发生在美国沃尔玛连锁店超市的真实案例，并一直为商家所津津乐道。 客户满意和 客户忠诚 客户是重要的 ? 留住老客户 发展新客户 —— 为客户创造持续的满意 ?忠诚客户 客户满意： 客户对某种产品或服务可感知的实际体验与与他们期望值之间的比较。 客户满意 客户的满意度模型 为使客户满意 —— 了解客户的需求是重要的 期望值 ≠实际体验 → 惊奇好的服务 → 创造惊奇 例：泰国的东方饭店 客户的忠诚度 客户对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 产生客户忠诚的主要因素 ⑴ 产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求； ⑵ 避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务； ⑶ 降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本； ⑷ 符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值（如名牌） 忠诚客户： 和企业建立了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。 *