客户关系_2.pptVIP

差异化战略是指企业将整个市场分割为几个较小的市场,使每一个小市场中的顾客都具有某些类似而重要的性质,如需要、 偏好、 购买习惯、 使用类型与媒体影响等 针对这些不同的市场,在产品设计、 工程或传播变数等方面,分别提供各具特色的产品,通过公司形象、 技术特点、 经销网络等形式,努力形成一些在全产业范围内都具有特色的东西, 使用户建立起品牌偏好与忠诚 差异化战略 实施差异化战略的原因 根据中国市场与媒体研究 ( CMMS) 对全国30个城市70 000个样本进行的跨年度连续调查的结果显示,冰激凌在中国市场的渗透率非常高, 连续三年超过73%, 而且走势比较平稳。这一数据表明, 冰激凌在中国城市中的普及率已相当高。 3、 实施差异化战略的重点 在定位目标市场上, 哈根达斯胜在对目标客户的细分和把握后,将目标顾客定位在处于收入金字塔顶峰的、追求时尚的年轻消费者。中国国内的冰淇淋市场陷于日趋激烈的价格战的时候, 哈根达斯凭借着高超的市场敏感度和营销手段,开辟了一个高端市场。 ＣＲＭ在餐饮业中的应用 主要内容 引言 餐饮业客户关系管理的内涵 餐饮业CRM的必要性分析 餐饮业CRM带来的竞争优势 举例说明餐饮业中的CRM 餐饮业中CRM存在的问题 对于一家经营良好，月营业额120万元左右，桌均消费150元左右的餐厅： 　　·每月完全流失的客户大约有460人，平均每天大约有15人。 　　·每月因完全流失客户和半流失客户而损失的营业额超过20万元。 　　·也就是说，每个月有17%的营业额因为客户的自然流失而蒸发。 　　·超过70%的客户流失的原因是因为缺乏关怀，而不是对餐厅菜品或者服务的不满。 　　·假设这家餐厅现在的利润率在10%左右。如果将这家餐厅每月的客户流失率减低到10%，将会提高餐厅超过10万元的营业额，按50%的毛利率计算，实际贡献超过5万元。在基础成本（店租、劳工）不变的前提下，相当于将利润提高50%。 餐饮客户关系管理的内涵 Add your title 主要体现在两个方面:内部员工与客户。湖南卫视我们约会吧/womenyuehub Add your title 内部员工管理即企业的人力资源管理,包括工资管理、档案、考勤及绩效考核管理等。 Add your title 客户管理,实际上就是一套客户关系管理系统(ＣＲＭ),通过对客户消费形态的分析,有针对性地实施客户管理,如客户关怀等,最大限度地留住老客户,争取新客户,使客户更忠诚于本企业。 餐饮业实施CRM的必要性分析 中国餐饮业发展迅猛，市场竞争激烈餐饮业的增长率比其它行业高出十个百分点以上 餐饮市场已日趋成熟，并逐步成长起一批有规模、有实力，而且具有持续发展的现代化餐饮公司 　 1 随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是要求提供更多专业化和个性化的服务。此外，顾客的消费心理日益成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有失误，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。 2 餐饮服务的无形性和不可贮存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，而提供服务的一方需要在服务后也需要了解顾客的反应。客户关系管理有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量 。 3 客户关系管理在餐饮业中的意义 了解最有价值的顾客 吸引和保持更多的顾客 精简成本增加营业额 营造双赢的效果 CONTENTS 哈根达斯品牌介绍 　　哈根达斯（Haagen-Dazs）作为美国冰激凌品牌，1921年由鲁本·马特斯(Reuben Mattus)研制成功，并于1961在美国纽约布朗克斯命名并上市。它亦成立了连锁雪糕专门店，在世界各国销售其品牌雪糕，在54个国家或地区共开设超过700间分店[1]。另外,在市场占有率上：美国6.1%，英国3.5%，法国1%，日本4.6%，新加坡4%，中国香港5%。 品牌神话 哈根达斯是冰淇淋品牌的一个神话，它的诞生套用一句时下流行的话来说，就是纯属偶然。哈根达斯之父是一个叫鲁本.马塔斯的波兰人，靠销售水果冰起家，积累了自己的第一桶金。 文化 　　哈根达斯提倡尽情尽享，尽善尽美的生活方式。在提供冰淇淋的同时，哈根达斯非常注重营造一种氛围，使品尝哈根达斯冰淇淋成为一种难忘的体验.。 由于把自己贴上永恒的情感标签，哈根达斯从未为销售伤过脑筋。对于那些忠实的粉丝来说，吃哈根达斯和送玫瑰一样，关心的只是爱情。哈根达斯把自己的产品与热恋的甜蜜连接在一起，吸引恋人们频繁光顾。其店里店外散发的浓情蜜意，更增添品牌的形象深度。哈根达斯的产品手册、海报无一不是采用情侣激情相拥的浪漫情景，以便将愉悦的体验这一品牌诉求传达得淋漓尽致。其专卖店内的