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PAGE PAGE 1 发行版本：A 95504客服管理实施细则 修改次数：0 文件编号：QG/SDXS 359-2012 1 适用范围 本实施细则规定了中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司（以下简称公司）95504客服管理的内容及要求。 本实施细则适用于公司及所属各全资单位，控参股单位的客服工作参照本实施细则执行。本实施细则适用于基层加油站。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本实施细则的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于文件。凡是不注日期的引用文件中，其最新版本适用于本文件。 2.1 《中国石油加油卡客服业务运作指导意见》（油销【2011】246号） 2.2 《关于建立加油卡客户服务质量协作机制的意见》 3术语和定义 本文件采用以下术语和定义： 3.1 95504客服系统：是指以“95504” 客户、油品消费客户以及其他服务客户为服务对象，提供业务咨询、问题答疑、意见反馈、投诉受理等服务功能的客户交流服务系统。 3.2 投诉：是指客户通过“95504” 中国石油山东销售公司 2012-07-31 制订 卡充值网点、客户服务中心等业务单元，在业务受理、现场