xx航空公司运输服务质量管理手册.doc

南航股份公司规范化基础管理总册 综合管理手册 CSN—02—043 名称：运输服务质量管理手册 批准文件 修改状态：R1 — PAGE 9 — 中国南方航空股份有限公司 运输服务质量管理手册 手册修订号：第2版 批准人：中国南方航空股份有限公司 总经理： 批准日期：二00八年一月一日 《中国南方航空股份有限公司运输服务质量管理手册》 生效批准书 中国南方航空股份有限公司航空服务质量管理部受公司委托，根据公司规范化基础管理工作的统一安排，重新编写《中国南方航空股份有限公司运输服务质量管理手册》。 经审查，该手册的各项规章制度符合民航总局颁发的《民用航空企业规范化基础管理规定》和《公共航空运输服务质量》的要求，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，符合天合联盟的服务标准，适应公司规范化基础管理对航空运输服务质量管理工作提出的各项新要求，经公司总经理办公会研究决定，批准手册自2008年1元月1日起正式生效，并发布实施。 该手册生效后，即成为中国南方航空股份有限公司的正式文件，同时，该手册作为《中国南方航空股份有限公司规范化基础管理总册》的一部分，即成为公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，公司航空服务质量管理部和各基层相关工作必须严格按照该手册的相关规定和程序执行。 中国南方航空股份有限公司总经理 二00八年一月一日 南航股份公司规范化基础管理总册 综合管理手册 CSN—02—043 名称：运输服务质量管理手册 目录 修改状态：R1 《运输服务质量管理手册》目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 1 前 言 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 2 运输服务质量管理 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 2.1 目的 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 2.2 公司运输服务质量管理体系 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 2.3 公司运输服务质量管理体系架构图 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc 2.4 公司运输服务质量管理体系各组成部分的主要职责 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 2.5 服务质量监督员的管理 PAGEREF _Toc \h 11 HYPERLINK \l _Toc 2.6 工作制度 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 2.6.1 公司航空服务质量管理部工作制度 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 2.6.2 公司二级运输服务质量管理层制度 PAGEREF _Toc \h 13 HYPERLINK \l _Toc 2.6.3 内部服务质量监督员工作制度 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 2.6.4 社会服务质量监督员工作制度 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 2.7 监督机制的运行管理 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 2.8 监督方式 PAGEREF _Toc \h 14 HYPERLINK \l _Toc 2.9 服务质量投诉管理 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 2.9.1 目的 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 2.9.2 投诉管理职责 PAGEREF _Toc \h 15 HYPERLINK \l _Toc 2.9.3 投诉与受理 PAGEREF _Toc \h 17 HYPERLINK \l _Toc 2.9.4 投诉的依据和原则 PAGEREF _Toc \h 18 HYPERLINK \l _Toc 2.9.5　客户投诉分类： PAGEREF _Toc \h 19 HYPERLINK \l _Toc 2.9.6 投诉管理程序 PAGEREF _Toc \h 20 HYPERLINK \l _Toc 2.10 服务质量社会监督制度 PAGEREF _Toc \h 23 HYPERLINK