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沟通基础三—固执的对立思想 沟通的方法和艺术 亲和力：群众站在你的周围，有一群人愿意围着你，有事愿意找你，形成了固定的客户群，口碑相传，自身有自信，也可以增加医院的效益，何乐而不为呢？ 同化力：以你的新去同化别人的心，使别人的心变成你的心，当我们具备了这种同化力，家庭比较调和，两口子不再吵架，小孩子也变乖了。。。你的心有同化力，全家的心都会一样，自然没有矛盾。你的心有同化力，科室是“一心”，单位是“一心”，社区是“一心”，社会是“一心”——“和谐、大同”的局面形成。 你的心有多大，你的世界就有多大，你的舞台就有多大。 沟通的三个基础——总结 通过以上我们了解了沟通的三个基础，我们应该珍惜父子、夫妻、兄弟姐妹、同事、朋友、医患等等的关系。 相聚的可贵，这个宇宙浩瀚无涯，个体生命十分渺小，能够有缘在一起相聚，是多么难得可贵。 应该和谐相处，相互体谅，不要相互吹毛求疵，要相互包容，不要形成对立面才是沟通从心开始的基础。 第三部分 医患沟通 介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》； 某医院日常工作中客户满意度调查的结果； 沟通的三个基础； 沟通的基本知识； 医院沟通中的具体案例。 沟通知识 什么方法确保沟通效果 沟通的四大目的 沟通的方式 沟通的三种层次 沟通的流动方向 什么方法确保沟通效果 沟通是情绪管理； 你只要听他说什么，不要管他怎么说，每句话多多少少都有它的道理，听道理就OK； 中国人情绪化，情绪好时讲道理，情绪不稳定时不讲理，我们所有医护人员需要做的是让患者情绪稳定是关键； 要注意很多话不能直说，每个人理解的角度不同，直话直说不是沟通的最好方法。 医患沟通与医务礼仪 沈阳鑫天健医院管理公司 刘爱“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是： 1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%；2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%；3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%。 案例1 “医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是： 1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%；2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%；3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%。 案例1 据中国医师协会2006年《医患关系调研报告》显示：每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人，；北京医师协会对北京市71家二级以上医院的统计表明：近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。 案例1 第三部分 医患沟通 介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》； 某医院日常工作中客户满意度调查的结果； 沟通的三个基础； 沟通的基本知识； 医院沟通中的具体案例。 某医院客户满意度结果 案例2 技术问题占32% 服务相关问题占68% 案例2 满意度调查中客户的意见 1、“你进来前他先进来，态度老差了，气哄哄的，挺不满意的，下次我都不敢来了，怕她报复我。门诊都已经有阴影了，到这儿一做检查，抽血也不说检查什么，多少钱，直接抽四瓶，刚才进来又那态度，好像不满意要打架。” 2、“医生开药时沟通过药物作用，没说价钱。” 3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用，收费略高。” 4、“医生态度凑合，可能应为患者太多，没太理我，没乱开单子。” 5、对妇科检查不满意，让其做“刮片宫颈”，患者没有做，医生就表现不耐烦，患者认为是不是做检查有提成。 6、到儿科看病，刚看一半，医生被人叫出去有事，换另一位医生看。不一会儿，第一位医生回来了，让第二位医生走，他再接着看，患者家属认为有些不负责任，总换医生。 7、内检不够细致，觉得医生有意做推销。 8、自己当天很急，忙里偷闲从单位出来想做微量元素，不想做孕检，因为一周前也做过，可医生一个劲地劝“做吧做吧”。 案例2 医患矛盾的主要原因 1、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。 　 2、少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。 　 3、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。 　 4、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的