追求客户满意服务演示教学.ppt

追求客户满意服务 工作认识和要求 企业目标 驱动双因 企业形象 领导市场 关心客户 服务与业务 客户忠诚 客户满意 客户感觉价值 重视客户利益，提供高质量的服务与业务，才能与客户建立“长期、平等、双赢”的关系 产品质量 网络质量 业务质量 销售服务 价格 渠道 售后服务 话费信息 咨询及投诉 宣传服务 宣传的丰富性 宣传的易懂性 以客户为中心，构建优质服务体系 围绕“双领先”战略，中国移动正努力构建以客户为中心的优质服务体系 10086 营业厅 网站 短信 客户经理 网络支撑 计费支撑 数据支撑 客户 需求 需求 分析 短木板 改进 改善后服 务提供 监督考核 监督考核 系统 建设 渠道 建设 满意度 调查 营销支撑 业务 支撑 售中/后服务 以客户为中心，构建优质服务体系 为用户提供物超所值的服务 站在用户立场思考和处理问题 客户忠诚 客户满意 客户认可 为用户提供 物有所值的服务 以客户为中心，建立有效的客户服务体系， 充分发挥企业资源的效能，从而更有效地满足客户需求。 提高客户满意度的三个层次 现阶段 重点改进 服务理念：“沟通从心开始” 加强渠道建设，方便客户办理业务 实体营业厅 已有1500多家实体营业厅。其中自办950家 环境良好 营业人员服务规范 10086服务热线 已有近1000个人工台席 提供365x24小时服务，接通率90%以上 优化语音播报流程 ，实施高效的管理 服务网站 完成从企业宣传到客户服务的定位转换 拓展自助业务办理种类 日访问量不断攀升 窗口人员 形式多样的业务培训 适度授权，提高问题的现场解决率 加强系统支撑能力 以客户为中心，构建优质服务体系 业务流程是从根本上重新思考和彻底的重新设计业务流程，以使得在现今衡量企业业绩的关键指标，如成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的改善。  --- 迈克尔·海默承诺引来客户，满意保住客户。承诺可以通过营销手段传达给客户，但客户的满意只有通过全公司的共同努力才能获得。 — 菲利普?科特勒 二、管理大师谈流程管理 流程制订要改变管理导向的思维，树立客户导向的观念 客户服务就是前台的客户服务部门的工作 客户满意度不高说明前台服务部门的工作没有做好 只要改进了前台的服务规范和服务流程，就能够改善客户服务，提高客户满意度 客户满意是全公司的共同目标； 客户服务责任要有序地传递到各部门、传递到所有员工 前台客户服务流程需要后台支持流程与管理流程的有力配合才能正常运转 客 户 移 动 公 司 客户服务部门 客 户 支 撑 人 员 管理导向观念 客户导向观念 以客户为导向的流程管理  实施零缺陷流程管理 1、营销、业务管理人员、新业务推广人员在制订各项工作流程时要时刻保持风险意识，流程要有清晰的业务界定，有效的控制制度。要防止我们不合理的流程引发正常消费的客户不满，同时也给不良客户和代理商漏洞可钻，从而损害整个公司利益。例如前段时间的手机销售协议，将一些捆绑类的定制业务没有归纳到协议当中，只有营业前台员工的口头说明，导致用户有漏洞可钻。 2、做好部门与个人间有效的沟通。要通过客户反馈的热点问题，分析归纳出问题发生的深层次原因，及时与其它部门和单位做好沟通工作，通过预防措施来达到降低投诉率的目的。 以客户为中心，构建优质服务体系 成功的流程 领导的重视 有效的控制 清晰的界定 有效的沟通 有效的支持 清晰的角色 三、服务有效性的应用 随着移动市场的竞争，关注效益或者市场的投入产出成为竞争的关键。服务同样也需要关注效益，由于服务的最终目地为客户满意，，因此长期以来，企业在服务的运作上，仅仅关注客户感知，在服务上的投入不计成本，往往客户满意的目的达到了，但是企业也背上了沉重的成本包袱。 服务有效性的应用 什么是服务有效性？ 真正意义上的服务有效性，是指企业在运作以客户满意为宗旨的服务的同时，还需要进行服务效果的评估，对服务的投入与产出的果进和衡量。在关注客户满意这一要素的同时，引进客户期望和服务运作效率的要素;在关注服务的质量同时，也同时关注服务运作的程度。也就是服务运作要“有节有度”，服务运作在以客户为 中心的同时，也需要兼顾服务的效益 服务有效性的应用 服务有性的应用 服务的运作是一个系统的工程，包括客户需求的认知、服务的规划、服务的实施、服务的传播、以及服